Nghiệp Vụ Hướng Dẫn Viên
Thứ tư, 04 Tháng 11 2009 21:08 | Viết bởi phannguyen | 
| 
| 
Vai trò của người Hướng Dẫn Viên | | * Là một đại sứ của đất nước.
* Là một cán bộ hải quan.
* Là người đại diện cho ngành pháp luật Việt
* Hướng dần viên là chủ nhà khách là người cần phuc vụ.
* Mến khách.
Những yêu cầu cơ bản của Hướng Dẫn Viên
1. Kiến thức: Chia 2 mãng
* Kiến thức tổng quát : Lich sử, Địa Lý, Văn hóa, Tâm. lý, Pháp luật, Xã hội, Chính trị, Y tế…
* Kiến thức chuyên ngành.
1. Phong cách
* Lịch sự, vui vẻ, bặt thiệp.
* Nhanh nhẹn, linh hoạt.
* Sự dẻo dai, sức chịu đựng, khả năng thích nghi cao.
1. Đạo đức nghề nghiệp
* Có ý thức tổ chức kĩ luật.
* Có tâm là người phục vụ.
* Có tính kế hoạch.
* Trung thực.
* Sự khiêm nhường, học hỏi.
Những thuận lợi và khó khăn của Hướng Dẫn Viên
1. Khó khăn
* Phải đi nhiều .
* Khó học thêm một nghề nào khác.
* Phải hy sinh hạnh phúc riêng tư.
* Làm cho con người già đi.
* Nguy hiểm .
*Nam
1. Về tâm lý
* Sự chán nãn.
* Khó chịu, khó tính...
1. Thuận lơi
* Môi trương làm việc thú vị.
* Có thu nhập cao.
* Có nhiều mối quan hệ...
1. Khó khăn
* Phải đi nhiều .
* Khó học thêm một nghề nào khác.
* Phải hy sinh hạnh phúc riêng tư.
* Làm cho con người già đi.
* Nguy hiểm .
*
1. Về tâm lý
* Sự chán nãn.
* Khó chịu, khó tính...
1. Thuận lơi
* Môi trương làm việc thú vị.
* Có thu nhập cao.
* Có nhiều mối quan hệ...
QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP HƯỚNG DẪN
1. Chuẩn bị trước chuyến đi
ơ Nhận kế hoạch
đ Nhận hồ sơ tour
* Chương trình tour.
* Danh sách đoàn.
* Các bàng Fax dịch vụ.
* Giấy giới thiệu.
* Những số điện thoại cần thiết.
* Mã số thuế công ty.
* Những hóa đơn của khách`.
* Phiếu ăn sáng.
* Phiếu thông tin phàn hồi.
đ Nhận vật phẩm (đồ vật phục vụ cho chương trình, nón, nước, logo công ty, loa tay, hệ thống âm thanh, dụng cụ phục vụ trò chơi...).Lưu ý:Khi nhận phải kiểm tra
đ Nhận tiền:Ta phải ký giấy tạm ứng tour.kiểm tra kĩ.
ơ Tìm hiểu thông tin
đ Về khách (Họ là ai? Từ đâu đến? Làm nghề gì?Nam
đ Chương trình tour.
* Có gì thắc mắc không?.
* Có điểm nào chưa tới không?.
* Tiềm hiểu các dịch vụ.
* Kiểm tra xe, nhà ăn, nhà hàng, khách sạn.
ơ Chuẩn bị cá nhân
đ Hành lý gọn gàng, đầy đủ.
đ Trang phục đẹp, chắc chắn.
ơ Chuẩn bị kiến thức.
ơ Chuẩn bị tâm lý.
ơ Chuẩn bị đồng hồ báo thức .
1. Trong chuyến đi
đ Đón khách.
đ Sân bay.
đ Ga tàu hỏa.
đ Cảng.
đ Tại địa chỉ của khách.
Lưu ý:
- Vé máy bay có 2 loại:vé giấy và vé điện tử.
- Tên phải tuyệt đối chính xác.
- Có CMND và một số giấy tờ khác.
- Khối lượng hành lý tối thiểu 60kg.
ơ Nhận kế hoạch
đ Nhận hồ sơ tour
* Chương trình tour.
* Danh sách đoàn.
* Các bàng Fax dịch vụ.
* Giấy giới thiệu.
* Những số điện thoại cần thiết.
* Mã số thuế công ty.
* Những hóa đơn của khách`.
* Phiếu ăn sáng.
* Phiếu thông tin phàn hồi.
đ Nhận vật phẩm (đồ vật phục vụ cho chương trình, nón, nước, logo công ty, loa tay, hệ thống âm thanh, dụng cụ phục vụ trò chơi...).Lưu ý:Khi nhận phải kiểm tra
đ Nhận tiền:Ta phải ký giấy tạm ứng tour.kiểm tra kĩ.
ơ Tìm hiểu thông tin
đ Về khách (Họ là ai? Từ đâu đến? Làm nghề gì?
đ Chương trình tour.
* Có gì thắc mắc không?.
* Có điểm nào chưa tới không?.
* Tiềm hiểu các dịch vụ.
* Kiểm tra xe, nhà ăn, nhà hàng, khách sạn.
ơ Chuẩn bị cá nhân
đ Hành lý gọn gàng, đầy đủ.
đ Trang phục đẹp, chắc chắn.
ơ Chuẩn bị kiến thức.
ơ Chuẩn bị tâm lý.
ơ Chuẩn bị đồng hồ báo thức .
1. Trong chuyến đi
đ Đón khách.
đ Sân bay.
đ Ga tàu hỏa.
đ Cảng.
đ Tại địa chỉ của khách.
Lưu ý:
- Vé máy bay có 2 loại:vé giấy và vé điện tử.
- Tên phải tuyệt đối chính xác.
- Có CMND và một số giấy tờ khác.
- Khối lượng hành lý tối thiểu 60kg.
NHỮNG THỨ KHÔNG ĐƯỢC ĐEM LÊN MÁY BAY
- Những vật nhọn: dao, sắt....
- Các dung dịch lỏng.
- Các chất có tạo mùi.
Lưu ý: không được nhận đồ người khác.
*Bắt đầu đi.
- Có mặt trước 1 tiếng ở sân bay nội địa.
- Có mặt trước 2 tiếng ở sân bay quốc tế.
*Đến nơi.
- Phải có thông tin về chuyến bay.
- HDV chuẩn bị bản đón.
- Phải có mặt ở sân bay trước 30 phút so với giờ máy bay đáp .
- Khi đến sân bay HDV phải liên lạc với tài xế.
- Nhìn vào bảng điện tử.
QUY TRÌNH ĐÓN KHÁCH
- Xe và HDV tập kết các vật phẩm lên xe.
- Dán logo của công ty.
- Làm quen với nhà xe .
- Trao đổi với nhau về chuyến đi.
- HDV và nhà xe đến trước 15 phút so với giờ hẹn của khách.
- Khi khách đến HDV liên hệ trưởng đoàn, và cùng trưởng đoàn điểm danh và bố trí chỗ ngồi cho khách.
- Sau khi sắp xếp xong HDV chào đoàn.
Lời chào đoàn (ấn tượng đầu tiên)
3 yếu tố
- Yếu tố bên ngoài (ăn mặc, trang điểm, trang sức…).
- Nội dung bên trong phải hợp với ngữ cảnh .
- Thời điểm xuất hiện.
* Một số gợi ý về lời chào
- Lời chào phải có bố cục.
- Giới thiệu (Nhà xe, trưởng đoàn,…).
Lưu ý: Giới thiệu đầy đủ họ và tên.
- Giới thiệu chương trình tour.
- Tặng phẩm (Nếu có).
- Lời chúc.
QUY TRÌNH CỦA HDV TẠI NHÀ HÀNG HOẶC QUÁN ĂN
- Cho khách ăn sáng bên đường.
- Cho khách ăn tại nơi dang ở.
- Cho khách ăn ở một quán ăn nào đó.
.
* Lưu ý:
- Cách đặt ăn cho khách
* Báo trước cho nhà hàng tối thiểu 6 tiếng
* Cơ cấu thực đơn đảm bảo: Cá, thịt,rau…
* Tránh trùng với các món ăn gần nhau
VD: Bữa trước ăn canh chua thì bữa sau phải món khác
Tránh thế bữa cơm bằng đặc sản.
VD: Lẩu mắm
Nên đặt một bàn 8 người là đẹp nhất
Thông báo cho nhà hàng về đối tượng phục vụ
VD:Đoàn khách ở miền Bắc đến miền Trung thì kêu nhà hàng giảm đường trong mỗi món ăn.Khách miền
* Một sô lưu ý:
Các món cá ở miền Bắc thì có thì là.
Biếu quà ở miền Bắc tránh sầu riêng nên biếu xoài.
- Cách chọn nhà hàng
* Hợp vệ sinh.
* Phục vụ chuyên nghiệp cho khách đoàn.
* Không gian rộng.
* Vị trí đậu xe có thích hợp không.
* Nằm trong hệ thống cự li thích hợp với tour, chương trình tour.
* Nhà hàng phải có hóa đơn VAT
QUY TRÌNH CỦA HDV TẠI NHÀ HÀNG QUÁN ĂN Ở BÊN ĐƯỜNG
- Báo cho nhà hàng trước 15 phút
Nhắc cho nhà hàng chuẩn bị bàn.
Chuẩn bị món ăn.
- Khi đến nơi
HDV xuống trước chỉ dẫn cho khách nhà vệ sinh.
Chạy và nhà hàng xem nhà hàng chuẩn bị chỗ ngồi ở
đâu.
Trở vào đón khách vào.
Chạy ra gọi nhà xe.
Khi đem món ăn ra HDV xem có đúng thực đơn không
Khách ăn thì HDV mới ăn .
Ăn khoảng một lát đi xem xem đoàn ăn có tốt không, hỏi thăm khách thực đơn có vừa ý không.
Xem khách ăn đến món tráng miệng thì HDV đi tính tiền.
Sau đó HDV và nhà xe ra xe chờ khách.
* Lưu ý:Những điều trên là tốt nhất trong một nhà hàng không có trở ngại gì.
* Vào những lúc cao điểm như: lễ, tết,..nhà hàng trở nên quá tải nên HDV phải chạy vào nhà bếp để tự làm món ăn.
* Ngày thường phục vụ tốt còn ngày cao điểm thì HDV phải bảo nhà xe mua cơm hợp.
* Để khắc phục hiện tượng trên nên phải đi sớm.
QUY TRÌNH KHÁCH Ở KHÁCH SẠN VÀ ĂN Ở KHÁCH SẠN
- Thông báo cho khách giờ ăn trước khi khách về phòng.- Trước giờ ăn 15 phút thông báo cho khách và nhà xe.
- Có mặt trước 15 phút.
- Sắp xếp chổ ngồi cho khách.
- Đón khách
* Lưu ý: HDV không mặc đồ ngủ, áo thun…
Bữa cơm chiều HDV nhắc khách về thông tin ngày mai.
QUY TRÌNH KHÁCH Ở KHÁCH SẠN VÀ ĂN Ở NƠI KHÁC
(Giống như trên)
QUY TRÌNH CỦA HDV TẠI KHÁCH SẠN
- Danh sách phân phòng sắp phòng trước khi vào khách sạn.
- Thông báo cho khách.
- HDV cùng với trưởng đoàn vào phòng lễ tân nhận phòng và đưa danh sách đoàn cho lễ tân.
* Khách sạn tiêu chuẩn
- Khi đến khách được mời vào ghế ngồi.
- Có xe hành lý giúp mang đồ khách.
- Khi lên phòng thì có người xách hành lý.
- Sau khi khách lên phòng HDV đưa danh sách đoàn và giấy tờ tùy thân cho lễ tân như: CMND, bằng láy xe, Paspo, Visa,…
- Đưa số điện thoại của HDV cho khách sạn.
* Trả phòng
- Thông báo cho khách giờ trả phòng.
- Trước khi ra khỏi khách sạn HDV nhắc khách xem coi có quên gì không.
- Nếu không có gì thì lên đường.
* Lưu ý:
- Sắp phòng ngủ cho khách (sắp xếp trước khi đến khách sạn).
- Khi sắp phòng cho phụ nữ không sắp phòng gần cầu thang.
- Không được phép đem bếp ga bàn ủi.
- Khi ra ngoài nên gửi chìa khóa tại phòng lễ tân.
- Thông báo cho khách.
- HDV cùng với trưởng đoàn vào phòng lễ tân nhận phòng và đưa danh sách đoàn cho lễ tân.
* Khách sạn tiêu chuẩn
- Khi đến khách được mời vào ghế ngồi.
- Có xe hành lý giúp mang đồ khách.
- Khi lên phòng thì có người xách hành lý.
- Sau khi khách lên phòng HDV đưa danh sách đoàn và giấy tờ tùy thân cho lễ tân như: CMND, bằng láy xe, Paspo, Visa,…
- Đưa số điện thoại của HDV cho khách sạn.
* Trả phòng
- Thông báo cho khách giờ trả phòng.
- Trước khi ra khỏi khách sạn HDV nhắc khách xem coi có quên gì không.
- Nếu không có gì thì lên đường.
* Lưu ý:
- Sắp phòng ngủ cho khách (sắp xếp trước khi đến khách sạn).
- Khi sắp phòng cho phụ nữ không sắp phòng gần cầu thang.
- Không được phép đem bếp ga bàn ủi.
- Khi ra ngoài nên gửi chìa khóa tại phòng lễ tân.
QUY TRÌNH CỦA HDV ĐẾN VỚI ĐIỂM THAM QUAN
* Chuẩn bị buổi tham quan cho khách
- Trang phục.
- Điểm tham quan.
- Thuyết minh giới thiệu những điểm đi ngang qua.
- Không thuyết minh trên xe, đến nơi mới thuyết minh.
- Phải nhớ đường.
- Khi xe dừng lại bài thuyết minh kết thúc.
- Quy định giờ tham quan cho du khách.
* Nội dung bài thuyết minh.
- Đảm bảo tính khoa học.
- Thông tin chính xác.
- Cập nhật thông tin.
- Mang tính hấp dẫn nhẹ nhàng.
- Trang phục.
- Điểm tham quan.
- Thuyết minh giới thiệu những điểm đi ngang qua.
- Không thuyết minh trên xe, đến nơi mới thuyết minh.
- Phải nhớ đường.
- Khi xe dừng lại bài thuyết minh kết thúc.
- Quy định giờ tham quan cho du khách.
* Nội dung bài thuyết minh.
- Đảm bảo tính khoa học.
- Thông tin chính xác.
- Cập nhật thông tin.
- Mang tính hấp dẫn nhẹ nhàng.
QUY TRÌNH THUYẾT MINH TẠI ĐIỂM
* Không gian rộng
- Thông báo thời gian.
- HDV làm thủ tục vào tham quan.
- Sau khi khách vào điểm tham quan, HDV tập trung khách lại hướng dẫn khách các địa diểm, bản đồ, cổng ra tại nơi tham quan.
Trong thời gian khách tham quan HDV chon địa điểm chính trong KDL để thư giản, vừa đi vừa nhìn khách xem họ đi đâu và chú ý trên đường đi có những gì.
VD: Có bao nhiêu quán nước, bao nhiêu bậc thềm…
* Không gian hẹp
- Ngoài những ý trên HDV cần phải tìm thêm HDV tại điểm thuyết minh cho khách về điểm đó.
- Khi khách rời điểm lên xe HDV kiểm tra xem có đầy đủ người chưa, xe phải được mở máy lạnh sẵn. Quan sát bằng mắt kiểm tra kĩ.
- Khách lên xe đầy đủ thì cho xe chạy.
Kết thúc quy trình
- Thông báo thời gian.
- HDV làm thủ tục vào tham quan.
- Sau khi khách vào điểm tham quan, HDV tập trung khách lại hướng dẫn khách các địa diểm, bản đồ, cổng ra tại nơi tham quan.
Trong thời gian khách tham quan HDV chon địa điểm chính trong KDL để thư giản, vừa đi vừa nhìn khách xem họ đi đâu và chú ý trên đường đi có những gì.
VD: Có bao nhiêu quán nước, bao nhiêu bậc thềm…
* Không gian hẹp
- Ngoài những ý trên HDV cần phải tìm thêm HDV tại điểm thuyết minh cho khách về điểm đó.
- Khi khách rời điểm lên xe HDV kiểm tra xem có đầy đủ người chưa, xe phải được mở máy lạnh sẵn. Quan sát bằng mắt kiểm tra kĩ.
- Khách lên xe đầy đủ thì cho xe chạy.
Kết thúc quy trình
THIẾT LẬP MỐI QUAN HỆ
- Mối quan hệ giữa HDV vơí khách
* Giữa khách và trưởng đoàn(quan trọng 1)
* Khách là người phục vụ trả lương cho ta ,khách hàng là thượng đế.Nên HDV phải nhịn nhục.
- Mối quan hệ với nhà xe.
* Quan hệ tài xế và phụ xe mà không tốt thì HDV sẻ gặp khó khăn.
* HDV có quyền được đổi xe và mọi thứ chủ xe đều chịu
Những lý do gảy đổ mối quan hệ
- Do không đối xử lịch sự với nhau
- Tiền bạc
- Sự nắm bắt kiến thức về chuyến đi.
- HDV ko nắm được luật giao thông, không hiểu về xe.
* Những điều kiên kị của nhà xe.
- Trong ăn uống không được ăn đồ khét.
- Đừng bao giờ hỏi tài xế mấy giờ.
- Chảy đầu trên xe.
- Không ngồi lên tay vịnh của ghế.
- Không ngồi ghế của tài xế.
- Không thay đồ trên xe.
-Nam
* Giữa khách và trưởng đoàn(quan trọng 1)
* Khách là người phục vụ trả lương cho ta ,khách hàng là thượng đế.Nên HDV phải nhịn nhục.
- Mối quan hệ với nhà xe.
* Quan hệ tài xế và phụ xe mà không tốt thì HDV sẻ gặp khó khăn.
* HDV có quyền được đổi xe và mọi thứ chủ xe đều chịu
Những lý do gảy đổ mối quan hệ
- Do không đối xử lịch sự với nhau
- Tiền bạc
- Sự nắm bắt kiến thức về chuyến đi.
- HDV ko nắm được luật giao thông, không hiểu về xe.
* Những điều kiên kị của nhà xe.
- Trong ăn uống không được ăn đồ khét.
- Đừng bao giờ hỏi tài xế mấy giờ.
- Chảy đầu trên xe.
- Không ngồi lên tay vịnh của ghế.
- Không ngồi ghế của tài xế.
- Không thay đồ trên xe.
-
CHUẨN BỊ TIỄN ĐOÀN
HDV thông báo cho khách những thông tin sau.
- Giờ trả phòng.
- Về việc sắp xếp hành lý cho phù hợp.
- Nhắc khách thanh toán tiền các dịch vụ (điện thoại, giặc ủi…).
- Những công việc ngày mai (chương trình đường về)
- HDV chuẩn bị hành lý và thanh toán dịch vụ.
- HDV tổ chức một buổi giao lưu chia tay.
VD:
C1: Buổi ăn chiều thay vì đặt 40.000 đồng thì công ty sẽ tăng thêm 60.000 đồng. Trước khi ăn HDV tuyên bố chia tay.
C2: Sau khi ăn chiều HDV mời đoàn di karaoke.
C3:Tổ chức một chương trình cụ thể có kịch bản.
- Giờ trả phòng.
- Về việc sắp xếp hành lý cho phù hợp.
- Nhắc khách thanh toán tiền các dịch vụ (điện thoại, giặc ủi…).
- Những công việc ngày mai (chương trình đường về)
- HDV chuẩn bị hành lý và thanh toán dịch vụ.
- HDV tổ chức một buổi giao lưu chia tay.
VD:
C1: Buổi ăn chiều thay vì đặt 40.000 đồng thì công ty sẽ tăng thêm 60.000 đồng. Trước khi ăn HDV tuyên bố chia tay.
C2: Sau khi ăn chiều HDV mời đoàn di karaoke.
C3:Tổ chức một chương trình cụ thể có kịch bản.
TIỄN ĐOÀN
- Sáng ta làm thủ tục trả phòng.HDV phải nhớ giấy tờ của khách.
- Nhắc khách những vật dụng cần thiết (điện thoại, máy ảnh..)
- Chú ý tâm lý của khách.
- Gần về đến nơi HDV chào tạm biệt.
- Không nói lời chia tay quá sớm.
* Lưu ý: Tránh dùng những từ sau “ Kết thúc cuối cùng ”.
* Một số gợi ý về lời chào tạm biệt.
- Khái quát lại chương trình tour.
- Chú ý đến những hình ảnh vui.
- HDV nhận xét tình cảm của đoàn và HDV và tình cảm của HDV về đoàn.
- Nói lên lời cảm ơn: Nhà hàng, khách sạn, điểm tham quan,…
- Nói lên sự khiêm tốn của mình.
- Mời trưởng đoàn phát biểu.
- HDV tiếp tục lời chúc cho khách.
- Lời dặn dò.
- Nhắc khách những vật dụng cần thiết (điện thoại, máy ảnh..)
- Chú ý tâm lý của khách.
- Gần về đến nơi HDV chào tạm biệt.
- Không nói lời chia tay quá sớm.
* Lưu ý: Tránh dùng những từ sau “ Kết thúc cuối cùng ”.
* Một số gợi ý về lời chào tạm biệt.
- Khái quát lại chương trình tour.
- Chú ý đến những hình ảnh vui.
- HDV nhận xét tình cảm của đoàn và HDV và tình cảm của HDV về đoàn.
- Nói lên lời cảm ơn: Nhà hàng, khách sạn, điểm tham quan,…
- Nói lên sự khiêm tốn của mình.
- Mời trưởng đoàn phát biểu.
- HDV tiếp tục lời chúc cho khách.
- Lời dặn dò.
HẾT
Vai trò của người Hướng Dẫn Viên
* Là một đại sứ của đất nước.
* Là một cán bộ hải quan.
* Là người đại diện cho ngành pháp luật Việt
* Hướng dần viên là chủ nhà khách là người cần phuc vụ.
* Mến khách.
Những yêu cầu cơ bản của Hướng Dẫn Viên
1. Kiến thức: Chia 2 mãng
* Kiến thức tổng quát : Lich sử, Địa Lý, Văn hóa, Tâm. lý, Pháp luật, Xã hội, Chính trị, Y tế…
* Kiến thức chuyên ngành.
1. Phong cách
* Lịch sự, vui vẻ, bặt thiệp.
* Nhanh nhẹn, linh hoạt.
* Sự dẻo dai, sức chịu đựng, khả năng thích nghi cao.
1. Đạo đức nghề nghiệp
* Có ý thức tổ chức kĩ luật.
* Có tâm là người phục vụ.
* Có tính kế hoạch.
* Trung thực.
* Sự khiêm nhường, học hỏi.
Những thuận lợi và khó khăn của Hướng Dẫn Viên
1. Khó khăn
* Phải đi nhiều .
* Khó học thêm một nghề nào khác.
* Phải hy sinh hạnh phúc riêng tư.
* Làm cho con người già đi.
* Nguy hiểm .
*
1. Về tâm lý
* Sự chán nãn.
* Khó chịu, khó tính...
1. Thuận lơi
* Môi trương làm việc thú vị.
* Có thu nhập cao.
* Có nhiều mối quan hệ...
QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP HƯỚNG DẪN
1. Chuẩn bị trước chuyến đi
ơ Nhận kế hoạch
đ Nhận hồ sơ tour
* Chương trình tour.
* Danh sách đoàn.
* Các bàng Fax dịch vụ.
* Giấy giới thiệu.
* Những số điện thoại cần thiết.
* Mã số thuế công ty.
* Những hóa đơn của khách`.
* Phiếu ăn sáng.
* Phiếu thông tin phàn hồi.
đ Nhận vật phẩm (đồ vật phục vụ cho chương trình, nón, nước, logo công ty, loa tay, hệ thống âm thanh, dụng cụ phục vụ trò chơi...).Lưu ý:Khi nhận phải kiểm tra
đ Nhận tiền:Ta phải ký giấy tạm ứng tour.kiểm tra kĩ.
ơ Tìm hiểu thông tin
đ Về khách (Họ là ai? Từ đâu đến? Làm nghề gì?
đ Chương trình tour.
* Có gì thắc mắc không?.
* Có điểm nào chưa tới không?.
* Tiềm hiểu các dịch vụ.
* Kiểm tra xe, nhà ăn, nhà hàng, khách sạn.
ơ Chuẩn bị cá nhân
đ Hành lý gọn gàng, đầy đủ.
đ Trang phục đẹp, chắc chắn.
ơ Chuẩn bị kiến thức.
ơ Chuẩn bị tâm lý.
ơ Chuẩn bị đồng hồ báo thức .
1. Trong chuyến đi
đ Đón khách.
đ Sân bay.
đ Ga tàu hỏa.
đ Cảng.
đ Tại địa chỉ của khách.
Lưu ý:
- Vé máy bay có 2 loại:vé giấy và vé điện tử.
- Tên phải tuyệt đối chính xác.
- Có CMND và một số giấy tờ khác.
- Khối lượng hành lý tối thiểu 60kg.
NHỮNG THỨ KHÔNG ĐƯỢC ĐEM LÊN MÁY BAY
- Những vật nhọn: dao, sắt....
- Các dung dịch lỏng.
- Các chất có tạo mùi.
Lưu ý: không được nhận đồ người khác.
*Bắt đầu đi.
- Có mặt trước 1 tiếng ở sân bay nội địa.
- Có mặt trước 2 tiếng ở sân bay quốc tế.
*Đến nơi.
- Phải có thông tin về chuyến bay.
- HDV chuẩn bị bản đón.
- Phải có mặt ở sân bay trước 30 phút so với giờ máy bay đáp .
- Khi đến sân bay HDV phải liên lạc với tài xế.
- Nhìn vào bảng điện tử.
QUY TRÌNH ĐÓN KHÁCH
- Xe và HDV tập kết các vật phẩm lên xe.
- Dán logo của công ty.
- Làm quen với nhà xe .
- Trao đổi với nhau về chuyến đi.
- HDV và nhà xe đến trước 15 phút so với giờ hẹn của khách.
- Khi khách đến HDV liên hệ trưởng đoàn, và cùng trưởng đoàn điểm danh và bố trí chỗ ngồi cho khách.
- Sau khi sắp xếp xong HDV chào đoàn.
Lời chào đoàn (ấn tượng đầu tiên)
3 yếu tố
- Yếu tố bên ngoài (ăn mặc, trang điểm, trang sức…).
- Nội dung bên trong phải hợp với ngữ cảnh .
- Thời điểm xuất hiện.
* Một số gợi ý về lời chào
- Lời chào phải có bố cục.
- Giới thiệu (Nhà xe, trưởng đoàn,…).
Lưu ý: Giới thiệu đầy đủ họ và tên.
- Giới thiệu chương trình tour.
- Tặng phẩm (Nếu có).
- Lời chúc.
QUY TRÌNH CỦA HDV TẠI NHÀ HÀNG HOẶC QUÁN ĂN
- Cho khách ăn sáng bên đường.
- Cho khách ăn tại nơi dang ở.
- Cho khách ăn ở một quán ăn nào đó.
.
* Lưu ý:
- Cách đặt ăn cho khách
* Báo trước cho nhà hàng tối thiểu 6 tiếng
* Cơ cấu thực đơn đảm bảo: Cá, thịt,rau…
* Tránh trùng với các món ăn gần nhau
VD: Bữa trước ăn canh chua thì bữa sau phải món khác
Tránh thế bữa cơm bằng đặc sản.
VD: Lẩu mắm
Nên đặt một bàn 8 người là đẹp nhất
Thông báo cho nhà hàng về đối tượng phục vụ
VD:Đoàn khách ở miền Bắc đến miền Trung thì kêu nhà hàng giảm đường trong mỗi món ăn.Khách miền
* Một sô lưu ý:
Các món cá ở miền Bắc thì có thì là.
Biếu quà ở miền Bắc tránh sầu riêng nên biếu xoài.
- Cách chọn nhà hàng
* Hợp vệ sinh.
* Phục vụ chuyên nghiệp cho khách đoàn.
* Không gian rộng.
* Vị trí đậu xe có thích hợp không.
* Nằm trong hệ thống cự li thích hợp với tour, chương trình tour.
* Nhà hàng phải có hóa đơn VAT
QUY TRÌNH CỦA HDV TẠI NHÀ HÀNG QUÁN ĂN Ở BÊN ĐƯỜNG
- Báo cho nhà hàng trước 15 phút
Nhắc cho nhà hàng chuẩn bị bàn.
Chuẩn bị món ăn.
- Khi đến nơi
HDV xuống trước chỉ dẫn cho khách nhà vệ sinh.
Chạy và nhà hàng xem nhà hàng chuẩn bị chỗ ngồi ở
đâu.
Trở vào đón khách vào.
Chạy ra gọi nhà xe.
Khi đem món ăn ra HDV xem có đúng thực đơn không
Khách ăn thì HDV mới ăn .
Ăn khoảng một lát đi xem xem đoàn ăn có tốt không, hỏi thăm khách thực đơn có vừa ý không.
Xem khách ăn đến món tráng miệng thì HDV đi tính tiền.
Sau đó HDV và nhà xe ra xe chờ khách.
* Lưu ý:Những điều trên là tốt nhất trong một nhà hàng không có trở ngại gì.
* Vào những lúc cao điểm như: lễ, tết,..nhà hàng trở nên quá tải nên HDV phải chạy vào nhà bếp để tự làm món ăn.
* Ngày thường phục vụ tốt còn ngày cao điểm thì HDV phải bảo nhà xe mua cơm hợp.
* Để khắc phục hiện tượng trên nên phải đi sớm.
QUY TRÌNH KHÁCH Ở KHÁCH SẠN VÀ ĂN Ở KHÁCH SẠN
- Thông báo cho khách giờ ăn trước khi khách về phòng.
- Trước giờ ăn 15 phút thông báo cho khách và nhà xe.
- Có mặt trước 15 phút.
- Sắp xếp chổ ngồi cho khách.
- Đón khách
* Lưu ý: HDV không mặc đồ ngủ, áo thun…
Bữa cơm chiều HDV nhắc khách về thông tin ngày mai.
QUY TRÌNH KHÁCH Ở KHÁCH SẠN VÀ ĂN Ở NƠI KHÁC
(Giống như trên)
QUY TRÌNH CỦA HDV TẠI KHÁCH SẠN
- Danh sách phân phòng sắp phòng trước khi vào khách sạn.
- Thông báo cho khách.
- HDV cùng với trưởng đoàn vào phòng lễ tân nhận phòng và đưa danh sách đoàn cho lễ tân.
* Khách sạn tiêu chuẩn
- Khi đến khách được mời vào ghế ngồi.
- Có xe hành lý giúp mang đồ khách.
- Khi lên phòng thì có người xách hành lý.
- Sau khi khách lên phòng HDV đưa danh sách đoàn và giấy tờ tùy thân cho lễ tân như: CMND, bằng láy xe, Paspo, Visa,…
- Đưa số điện thoại của HDV cho khách sạn.
* Trả phòng
- Thông báo cho khách giờ trả phòng.
- Trước khi ra khỏi khách sạn HDV nhắc khách xem coi có quên gì không.
- Nếu không có gì thì lên đường.
* Lưu ý:
- Sắp phòng ngủ cho khách (sắp xếp trước khi đến khách sạn).
- Khi sắp phòng cho phụ nữ không sắp phòng gần cầu thang.
- Không được phép đem bếp ga bàn ủi.
- Khi ra ngoài nên gửi chìa khóa tại phòng lễ tân.
QUY TRÌNH CỦA HDV ĐẾN VỚI ĐIỂM THAM QUAN
* Chuẩn bị buổi tham quan cho khách
- Trang phục.
- Điểm tham quan.
- Thuyết minh giới thiệu những điểm đi ngang qua.
- Không thuyết minh trên xe, đến nơi mới thuyết minh.
- Phải nhớ đường.
- Khi xe dừng lại bài thuyết minh kết thúc.
- Quy định giờ tham quan cho du khách.
* Nội dung bài thuyết minh.
- Đảm bảo tính khoa học.
- Thông tin chính xác.
- Cập nhật thông tin.
- Mang tính hấp dẫn nhẹ nhàng.
QUY TRÌNH THUYẾT MINH TẠI ĐIỂM
* Không gian rộng
- Thông báo thời gian.
- HDV làm thủ tục vào tham quan.
- Sau khi khách vào điểm tham quan, HDV tập trung khách lại hướng dẫn khách các địa diểm, bản đồ, cổng ra tại nơi tham quan.
Trong thời gian khách tham quan HDV chon địa điểm chính trong KDL để thư giản, vừa đi vừa nhìn khách xem họ đi đâu và chú ý trên đường đi có những gì.
VD: Có bao nhiêu quán nước, bao nhiêu bậc thềm…
* Không gian hẹp
- Ngoài những ý trên HDV cần phải tìm thêm HDV tại điểm thuyết minh cho khách về điểm đó.
- Khi khách rời điểm lên xe HDV kiểm tra xem có đầy đủ người chưa, xe phải được mở máy lạnh sẵn. Quan sát bằng mắt kiểm tra kĩ.
- Khách lên xe đầy đủ thì cho xe chạy.
Kết thúc quy trình
THIẾT LẬP MỐI QUAN HỆ
- Mối quan hệ giữa HDV vơí khách
* Giữa khách và trưởng đoàn(quan trọng 1)
* Khách là người phục vụ trả lương cho ta ,khách hàng là thượng đế.Nên HDV phải nhịn nhục.
- Mối quan hệ với nhà xe.
* Quan hệ tài xế và phụ xe mà không tốt thì HDV sẻ gặp khó khăn.
* HDV có quyền được đổi xe và mọi thứ chủ xe đều chịu
Những lý do gảy đổ mối quan hệ
- Do không đối xử lịch sự với nhau
- Tiền bạc
- Sự nắm bắt kiến thức về chuyến đi.
- HDV ko nắm được luật giao thông, không hiểu về xe.
* Những điều kiên kị của nhà xe.
- Trong ăn uống không được ăn đồ khét.
- Đừng bao giờ hỏi tài xế mấy giờ.
- Chảy đầu trên xe.
- Không ngồi lên tay vịnh của ghế.
- Không ngồi ghế của tài xế.
- Không thay đồ trên xe.
-
CHUẨN BỊ TIỄN ĐOÀN
HDV thông báo cho khách những thông tin sau.
- Giờ trả phòng.
- Về việc sắp xếp hành lý cho phù hợp.
- Nhắc khách thanh toán tiền các dịch vụ (điện thoại, giặc ủi…).
- Những công việc ngày mai (chương trình đường về)
- HDV chuẩn bị hành lý và thanh toán dịch vụ.
- HDV tổ chức một buổi giao lưu chia tay.
VD:
C1: Buổi ăn chiều thay vì đặt 40.000 đồng thì công ty sẽ tăng thêm 60.000 đồng. Trước khi ăn HDV tuyên bố chia tay.
C2: Sau khi ăn chiều HDV mời đoàn di karaoke.
C3:Tổ chức một chương trình cụ thể có kịch bản.
TIỄN ĐOÀN
- Sáng ta làm thủ tục trả phòng.HDV phải nhớ giấy tờ của khách.
- Nhắc khách những vật dụng cần thiết (điện thoại, máy ảnh..)
- Chú ý tâm lý của khách.
- Gần về đến nơi HDV chào tạm biệt.
- Không nói lời chia tay quá sớm.
* Lưu ý: Tránh dùng những từ sau “ Kết thúc cuối cùng ”.
* Một số gợi ý về lời chào tạm biệt.
- Khái quát lại chương trình tour.
- Chú ý đến những hình ảnh vui.
- HDV nhận xét tình cảm của đoàn và HDV và tình cảm của HDV về đoàn.
- Nói lên lời cảm ơn: Nhà hàng, khách sạn, điểm tham quan,…
- Nói lên sự khiêm tốn của mình.
- Mời trưởng đoàn phát biểu.
- HDV tiếp tục lời chúc cho khách.
- Lời dặn dò.
- Nhắc khách những vật dụng cần thiết (điện thoại, máy ảnh..)
- Chú ý tâm lý của khách.
- Gần về đến nơi HDV chào tạm biệt.
- Không nói lời chia tay quá sớm.
* Lưu ý: Tránh dùng những từ sau “ Kết thúc cuối cùng ”.
* Một số gợi ý về lời chào tạm biệt.
- Khái quát lại chương trình tour.
- Chú ý đến những hình ảnh vui.
- HDV nhận xét tình cảm của đoàn và HDV và tình cảm của HDV về đoàn.
- Nói lên lời cảm ơn: Nhà hàng, khách sạn, điểm tham quan,…
- Nói lên sự khiêm tốn của mình.
- Mời trưởng đoàn phát biểu.
- HDV tiếp tục lời chúc cho khách.
- Lời dặn dò.
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét