google

Thứ Tư, 6 tháng 10, 2010

nghiệp vụ nhà hàng

NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ ĐỒ UỐNG.


PHỤC VỤ ĐỒ UỐNG KHÔNG CỒN.


MỤC TIÊU:

Sau khi học xong phần này, bạn cần phải:
• Phục vụ một số đồ uống không cồn đạt tiêu chuẩn yêu cầu

GIỚI THIỆU:
Phục vụ khách đò uống không cồn cũng là một hoạt đọng quan trọng đối với bất kỳ người phục vụ nào trong một cơ sở phục vụ ăn uống. nguyên tắc phục vụ chu đáovaanx không đỏi. bất kỳ là phục vụ cái gì. Tuy nhiên, một vài thủ tục và kỹ thuật có điểm khác nhau trong quá trình phục vụ các loại đồ uống khác nhau.

Các loại đồ uống không cồn:
Các loại đồ uống này được phận loại như sau:
1/ Trà 
2/ Cà phê
3/ Nước khoáng các loại như Perrier, la vie.
4/ Nước uống có hương vị và có ga như Coke, Sprite, Orangina v.v
5/ Nước hao quả như nước cam, nước mía, nước nho, nước dứa, nước cà chua.
6/ Bia, rượu vang không cồn.
7/ Nước hoa quả ép và nước ngọt (Syrups).

Phục vụ các loại đồ uống không cồn
Phương pháp chuẩn bị và phục vụ đồ uống không cồn sẽ khác nhau tùy thuộc vào bản thân từng loại đồ uống, ví dụ phục vụ trà sẽ khác với phục vụ cà phê. Mỗi nhà hàng phải có “ chuẩn mực riêng” của mình đối với quy trình phục vụ những đồ uống này. Tuy nhiên, một số quy định chung phải được tiến hành sẽ được nêu ra trong bài giảng này. Trà :
Trà là một thứ đồ uống rất thông dụng và được dùng ở khắp Châu Á dưới hai hình thức“ trà kiểu phương tây “ và trà trong nước” việc pha trà và phục vụ hai loại đồ uống này rất khác nhau. Đối với mục đích của bài giảng này, trọng tâm là trà “kiểu phương tây”.

Hầu hết trà được dùng là trà pha và các loại trà phổ biến nhất ở Việt Nam là: 
• Trà Lipton
• Trà Earl grey
• Trà Darjeeling
• Trà nhài
• Trà Asam
• Trà cam Pekoe
• Trà bạc hà
Pha trà:
1/ Đảm bảo tất cả các đồ dùng sử dụng sạch sẽ hoàn toàn.
2/ Bình pha trà được làm nóng trước khi bỏ trà vào sao cho nước sôi giữ được độ nóng tối đa khi đổ vào bình trà.

Hình 1b

3/ Ước lượng trà khô để pha chế 
4/ Dùng nước mới đun sôi. Rót nước vào ấm. lên trên những cánh trà khô 
5/ Ủ trong 3-4 phút để đạt được độ đặc tối đa.

Đồ dùng cần thiết cho việc phục vụ trà:
Bao gồm:
• Khay đựng 
• Khăn trải bàn
• Ấm trà
• Bình nước nóng 
• Bình sữa lạnh 
• Chanh thái lát mỏng
• Xô đựng nước thừa
• Bộ lọc trà
• Giá đựng ấm trà và bình nước nóng hộp đường và cái kẹp
• Tách trà và đĩa
• Thìa uống trà

Cà phê:
Cà phê cũng là một loại đồ uống rất phổ biến với du khách nước ngoài đén việt nam và được dung ftrong bữa sáng, bữa trưa và tối, cũng như trà, cà phê thường được khuấy đều để đạt những hương vị khác nhau. Trước khi xay, hạt cà phê được rang để có hương vị riêng biệt. đặc điểm của cà phê ngon là có vị thơm, ngon và màu sắc đẹp khi pha thêm sữa.
Pha cà phê:
1/ Dùng cà phê mới rang và xay cà phê.
2/ Mua loại thiết bị xay đúng vói loại máy đang dùng.
3/ Đảm bảo rằng tất cả đồ dùng sạch sẽ trước khi dùng.
4/ Đổ một lượng cà phê nhất định vào nước: 8-10grs một cốc. một ấm cà phê chuẩn dung tích 1 lít yêu cầu 100grs cà phê.
5/ Chế thêm nước sôi và cà phê và để ngấm.
6/ Kiểm soát nhiệt độ vì đun sôi sẽ làm hổng cà phê. Kết quả là cà phê có vị đắng.
7/ Lọc và phục vụ. 
8/ Lần lượt cho thêm sữa hay kem 
9/ Cà phê phải được phục vụ thật nóng và không bao giờ được đẻ nguội.
Phương pháp la cafetiere:
Một phương pháp thay thế cho phương pháp pha cà phê được nêu ra ở trên là dùng phương pháp La Cafetiece.

Hình 2b

Phương pháp La Cafetiere là một phương pháp cà phê nhanh theo yêu cầu của khách. Phương pháp này cũng đảm bảo rằng hương vị mùi cà phê vẫn đảm bảo, tạo thêm sự thích thú cho khách vào cuối mỗi bữa ăn. Phương pháp La Cafetiere dùng cốc cá vành mạ vàng hay hay quai được mạ crôm và có nắp đậy và giữ thớt nén ở nguyên vị trí. Phương pháp này dược thực hiên theo 3 kiểu : 3 cốc (demitasse), 8 cóc và 12 cốc.

Phương pháp pha này hoàn toàn đơn giản bằng cách thêm nước sôi vào cà phê đã xay nhỏ, khuấy đều, sau đó đặt thớt nén và nắp vào đúng vị trí. Đây là phương pháp thu hút trực tiếp đối với khách và hấp dẫn khách do đảm bảo rằng thớt nến được ép xuống đáy cốc trước khi phục vụ.

Dụng cụ yêu cầu đối với quá trình phục vụ cà phê:
• Khay dựng 
• Khăn lót khay/ khăn ăn 
• Cốc và tách trà
• Âu đựng đường và cái kẹp hay một thìa uống cà trà tùy theo loại đường được dùng 
• Ấm cà phê 
• Bình đựng sữa nóng hoặc kem 
• Giá đựng ấm cà phê và dựng sữa.

Phục vụ trà và cà phê:
• Một cốc, một tách và một thìa được đặt trước mặt khách hang quai cóc được đặt về phía trước bên tay phải của khách hàng và thìa đặt theo chéo góc.
• Đặt ấm trà/ cà phê, ấm nước nóng, sữa/ kem hay chanh thái lát. Đường trắng hoặc nâu lên một khay đựng. và được đặt bên tay trái của người phục vụ.
• Trà hay cà phê sau đó được rót từ bên phải của khách và cách miệng cốc 1cm. 
• Nếu khách yêu cầu thì sữa cũng được rót vào cốc bằng cách tương tự.
• Đường được đặt lên bàn để khách dùng.
• Ấm trà và cà phê đặt trên bàn, về phía bên phải của chủ bữa tiệc.
Những diểm quan trọng liên quan đến cà phê và trà.
a) Ấm trà phải luôn luôn nóng
cool.gifNhiệt độ của nước (phải sôi).
c) Ước lượng đúng lượng trà/cà phê
d) Đủ thời gian để trà ngấm
Thực hiên đúng các thủ tục pha trà/ cà phê.

Phục vụ nước uống:

Phục vụ nước uống có ga và có hương vị 
Tất cả các loại nước uống có ga được phục vụ theo cách của riêng nó, có đá hoặc lạnh. Chúng có thể được phục vụ bằng nhiều loại cốc, ví dụ cốc loại dài chẳng hạn như Slimjim, Zombie hay là cóc vại tùy thuộc vào quy định của nhà hàng. Chúng cũng được dùng để pha lẫn với các loại đò uống khác như whiskey và Ginger le, rượu gin và nước khoáng (tonic), rượu Vodka và các Bitter lemon, rượu rum và coca-cola.
Phục vụ các loại nước suối thiên nhiên và nước khoáng:
Các loại nước suối thien nhiên và nước khaongs thường được phục vụ lạnh, xấp xỉ 7-100C (42-480F) không được dùng với đá trừ khi có yêu cầu. 
Nước lạnh:
Ở nhứng nơi nước máy uống được thì nước lạnh cũng có thể dược phục vụ. nước máy đựng trong bình được làm lạnh. Những yêu cầu cơ bản khi phục vụ là:
• Bình sạch sẽ
• Nước làm sạch
• Đá sạch
• Điã thường.

Phục vụ nứơc quả ép:

Phục vụ từ quầy bar:
Một lượng nước quả ép được rót từ vào một cốc cao hay một cốc bia có chân ngắn dung tích 34,08 centilit, có cả đá. Cốc nầy có thể được pha đầy bằng nước đá hay sô đa. Vành cốc phải được trang trí bằn một vài lát quả và có ống hút để uống.
Phục vụ từ phòng khách:
Người giữ hầm rượu hay người phục vụ phải đặt tất cả những thứ cần thiết lên một khay phục vụ để phục vụ có hiệu quả. Những thứ đó bao gồm:
1) Cốc cao hay cốc bia có chân ngắn có dung tích 34,08 centilit để chứa một lượng nước quả ép 
2) Bình nước đá
3) Nước sô đa có ga 
4) Một âu đá và cái kẹp nhỏ
5) Ống hút
6) Lót cốc: đặt dước cốc.

Phục vụ các loại nước quả ép:

Nước cà chua:
Phải được phục vụ lạnh trong một ly nhỏ có dung tích 14.20 centilit (5fl.oz) đặt trên đĩa có khăn lót một cái thìa trà. Nước sốt Worester phải được quấy đều, hớt bỏ ngọn, đặt lên một chiếc đĩa kê ( Underplate) và mời khách. Ly nước cần có một lát chanh mỏng đặt trên miệng cốc để trang trí thêm.
Nước quả tươi:
Nếu nước quả tươi được phục vụ trong phòng khách thì quá trình phục vụ cũng tương tự như phục vụ nước quả ép tại phòng khách. Trên bàn phải được đặt một bát nhỏ có chiếc đĩa lót và thìa. Những loại nước hoa quả thông dụng tại việt nam bao gồm nước chanh, nước dứa, nước xoại và nước đu đủ. Những loại nước uống này được chuẩn bị bằnng máy xay sinh tố trong nhà bếp của khách sạn hay được chuẩn bị trực tiếp sau quầy bar.
Các loại rượu và bia không cồn:
Các loại rượ và bia không cồn sẵn có cho những khách không dùng cồn vì l
do sức khỏe hoặc tôn giáo.

Phục vụ rượu vang:
Phục vụ các loại rượu vang không cồn tương tự như phục các loại rượu khác.
• Lấy rươu từ quầy bar 
• Mang đến bàn để trong một xô đá ( chỉ rượu vang trắng)
• Đưa chai rượu cho chủ bàn tiệc xem nhãn.
• Đẩm bảo rằng ly được dặt trên bàn là đúng với loại rượu phục vụ.
• Nhìn xem khăn ăn sạch được quấn chặt lấy tay cầm của khay đá chưa.
• Cắt nút chai và bỏ đi, lau sạch miệng chai bằng khăn phục vụ.
• Từ từ nhấc nút ra. Ngửi nút rượu có còn nguyên chất hay không. Điều này xảy ra khi rượu bị ảnh hưởng qua nút chai hỏng và nó không đủ điều kiện phục vụ cho khách. Đặt nút chai vào xô đá.
• Lau sạch bên trong cổ chai bằng khăn ăn. 
• Lau khô cổ chai 
• Cầm chai rượu để rót theo cách sao cho nhãn mác vẫn có thể nhìn thấy được. Dùng khăn của người phục vụ, gấp và hứng những giọt rượu chảy ra. 
• Rót vào mỗi ly 2/3. điều đó làm tăng giá trị của bữa tiệc.
• Rươụ vang trắng phải thường xuyên được phục vụ lạnh còn rượ vang đỏ thì trong diều kiện nhiệt độ của phòng.
Phục vụ bia:
Phục vụ bia không cồn cũng giống như các loại bia thông thường. có nhãn hiệu thường dùng để phân biệt bia không cồn với bia thông thường. bia không cồn được phục vụ lạnh là tốt nhất trừ khi có chỉ dẫn khác.

những điểm cần chú ý khi phục vụ:
kiểm tra bia chai và lon bia về ngày bán, vết xây sát, mùi vị.
rót, trang trí và bày đúng cách
đồ dùng phải được rủa sạch
VẬN HÀNH QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ MỘT QUẦY BAR VÀ CHUẨN BỊ 


MỤC TIÊU:
Sau khi học xong phần này, các bạn cần phải:
vận hành quá trình phục vụ ở quầy bar
chuẩn bị một số loịa cocktail cơ bản 

GIỚI THIỆU:
Tốc độ phục vụ của quầy bar trong quá trình chuẩn bị các loại cocktail cơ bản chủ yếu dựa trên kinh nghiệm và kiến thứ của người phục vụ bar. sự sắp đặt chu đáo ( Mise-en-place) tại quầy bar nghĩa là một yếu tố ảnh hưởng đến tốc độ và chất lượng phục vụ.

Phục vụ tại quầy bar
Phục vụ tại quầy bar là trực tiếp các loại đồ uống có cồn hay không có cồn cho khách hàng hoặc thông qua người phục vụ đồ uống hoặc cocktail.
Hoạt động của các quầy bar thường xuyên cố định. thường gọi là quầy bar chính.
loại quầy bar hoạt động chuyên dụng - rượu cocktail, cũng có vị trí cố định, có thể gần nhà hàng. 
Khu vực phân phối là nơi chỉ phân phát đồ uống cho nhân viên phục vụ, ví dụ được đặt tại nhà hàng nhưng không cho khách ra vào. 
Loại quầy bar được hình thành tạm thời vì một mục đích cụ thể, chảng hạn như trong một phòng tiệc 

Cách bài trí quầy bar 
Trong kế hoạch vận hành ban đầu của bất kể quầy bar nào, cách trình bày quầy bar phải được xem xét cẩn thận. quầy pahỉc ó đủ khoảng trống, dứơi hình thức giá để, tủ ly và chứa tất cả hàng hóa và thiết bị. tất cả mọi thứ đều phải dễ lấy sao cho nhân viên quầy bar không phải di chuyển quá nhiều một cách không cần thiết, do đó cho phép họ phục vụ nhanh và có hiệu quả

Thiết bị vận hành 
Thiết bị chuẩn bị để vận hành một quầy bar bao gồm:

Thiết bị chuẩn
Bình trộn rượu cocktail
Bình trộn lắc boston
Cốc pha rượu
thiết bị để lọc 
thìa bar 
máy xay sinh tố 
máy trộn đồ uống
ly các loại 
định lựơng: 3/4/5/6 out
xô đá và giá kê
xô dá nhỏ và kẹp đá
giỏ rượu 
chai đựng nươc sô đa có ga 
bình đựng nước
đường các loại 
rượu có vị đắng của các loại: đào, cam, vỏ cây angotura.
thớt và giỏ dao
dụng cụ đo 
lót cốc 
khay làm lạnh 
tủ lạnh 
máy rữa cốc chén của quầy bả hay chậu rửa nhỏ 
mở chai 
dụng cụ mở nút chai 
máy đập đá
que gạt đá 
vải lọc và phễu
máy làm đá
máy vắt chanh 
ống hút
que dài bằn thủy tinh để khuấy rượu cocktail 
que dùng để quầy rượu cocktail
dụng cụ lọc và phễu 
bình thủy tinh đựng rượu hoặc nước trong bữa ăn 
khay phục vụ 
danh mục rượu cocktail và rượu vang
cái cắt xiga và dao mở rượu vang
khăn lau cốc, khăn ăn, khăn phục vụ. 

Các mặt hàng

Qủa ô-liu
Anh đào ngâm rượu
Nước sốt wrocester
Nước xốt tabasco
Muối và hạt tiêu 
Quế
hạt nhục đậu khấu
cây đinh hương
rượu có vị của cây augostura
đường cánh to, ngà
Trứng 
Kem 
Bạc hà
Dưa chuột 
Cam 
Chanh
Kem dừa

Cocktails

Cocktails là sự kết hợp giữa nhiều loại rượu khác nhau, pha với nước khaóng, nước quả tươi.v.v… theo một công thức nhấ định. Cocktail có tác động trực tiếp tới thị giác và sự pha trộn của nhiều thành phần tạo ra một sức hấp dẫn đặc biệt. vì quá trình pha cocktail tạo cơ hội để “thể hiện tài năng của minh” nên điều quan trọng là phải thu thập tất cả các thiết bị để pha cocktail và trong tầm tay để khách hàng có thể thấy chúng và bản thân của bạn sử dụng đúng trình tự danh mục các đồ uống được liệt kê ở phần trước trong bài giảng này.

Pha cocktail

Có 3 phương pháp pha cocktail
1. Lắc đều trong bình pha cocktail:
Mục đích của việc pha cocktail là để trộn lẫn và làm mát các thành phần tại cùng một thời điểm. Lắc đều cũng là một biện pháp tốt nhất để sử dụng với nguyên liệu nặng như kem và nước cam.

2. Pha trong cốc.
Mục đích của việc pha cocktail là trộn lẫn các thành phần và làm mát các thành phần chấm. Phương pháp này thường được sử dụng khi các thành phần nguyên liệu không nặng.
3. Rót vào ly cocktail

Với phương pháp pha cocktail này thành phần nguyên liệu không được trộn trước. Thay vào đó, chúng được rót vào ly, cái này sau cái kia. Cocktail này thường được rót lên trên đá.
Nhiều quầy Bar sử dụng máy pha sinh tố, đặc biệt là dể làm với số lượng lớn hay pha cocktail có thành phần nguyên liệu cần được vắt hay ép. Những thành phần nguyên liệu cùng với đá sẽ được trực tiếp cho vào máy say sinh tố và trộn lẫn và được rót trực tiếp vào ly và trộn lẫn. Những điểm chung:
• Đá phải luôn sạch và trong. Không được rót quá đầy vào bình lắc.
• Các đồ uống sủi bọt không bao giờ được lắc.
• để tránh tràn ra ngoài, không được rót đầy lên tận miệng ly.
• Khi lòng trắng và lòng đỏ trứng là một thành phần nguyên liệu thì trước tiên phải đập trứng vào một dụng cụ chứa riêng biệt.
• Phục vụ cocktail trong ly lạnh.
• Khi lắc động tác phải nhanh và dứt khóat.
• phải luôn luôn cho đá vào trong bình lắc hay pha lẫn trong cốc trước rồi mới rót, đồ uống không cồn đồ uống có cồn vào.
• Khuấy và khuấy nhanhcho đến khi hỗn hợp lạnh.
• Loai cốc này được dùng cho những loại cocktail dựa trên cơ sở rượu mùi và rượu vang.
• BÌnh lắc để pha cocktail - loại cocktail có thể bao gồm cả nước quả tươi, kem, đường và những nguyên liệu tương tự.
• Khi lòng đỏ và lòng trắng trứng gà là một nguyên liệu thì phải sử dụng bình lắc Boston. 
• Cần trang trí sau khi pha xong cocktail.
• Cần ước lượng được các thành phần nguyên liệu.
• Không bao giờ được dùng lại đá. Dùng lại đá thì sẽ làm mất vệ sinh.

NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ ĂN UỐNG
GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG

Mục tiêu:
Sau khi đọc xong chương trình này bạn cần phải :
§ Hiểu rõ lịch sử các món ăn.
§ Giải thích rõ những su hướng trong phong cách ăn uống của khách hàng thuộc các quốc tịch khác nhau, kể cả khách hàng nước sở tại.
§ Hiểu rõ tầm quan trọng cuả ngành du lịch và khách sạn đối với nền kinh tế của Việt nam.
§ Nêu được những l
‎‎y do tại sao sản phẩm của ngành du lịch khác với sản phẩm của ngành khác.
§ Hiểu được vai trò của tổng cục du lịch Việt Nam ( TCDLVN).
§ Phân biệt được các khu vực thuộc ngành du lịch và khách sạn ở Việt Nam kể cả các loại hạng khách sạn khác nhau.
§ Hiểu rõ những lý
do tại sao nghề nghiệp của bạn trong ngành du lịch lại quan trọng.


GIỚI THIỆU:

Hầu hết các món mà chúng ta ăn và đồ uống chúng ta thưởng thức trong các quán ăn, nhà hàng và khách sạn đều có nguồn gốc từ những thực phẩm do chúng ta hay các nền văn hóa khác đã thường chế biến tại các nhà hàng qua nhiều thế kỷ. Nếu nhìn vào lịch sử các món ăn, ta có thể lần theo các quá trình phát triển của chúng để đi tới lịch sử của xã hội và văn hóa của một đất nước hay một vùng nhất định. Có nhiều nguyên nhân ảnh hưởng tới cách nguời ta phát triển một món ăn. Các nguyên nhân đó bao gồm:
• Khả năng sẵn có của những nguyên liệu tươi sống gầ nơi người ta chế biến ra món ăn đó. Trước đây, người ta không thể vận chuyển thực phẩm tươi sống đi xa. Vì thế dân cư sống sâu trong lòng đất liền không bao giờ được ăn cá biển trừ khi chúng ta đã được qua bảo quản ( phơi khô,hoặc ướp muối), còn những người ở xứ lạnh không biết dến gạo, bột mỳ để làm nhiều loại bánh có xuất xứ từ Châu Âu lại phụ thuộc vào tính sẵn có của loại lúa mỳ mọc ở vùng khí hậu ôn đới chứ không phải nhiệt đới. những thảo mộc và gia vị đặc trưng cho thức ăn Việt Nam chỉ sẵn có ở đất nước này chứ không phải ở các nước có khí hậu khác biệt.
• Khả năng dự trữ và bảo quản các thực phẩm dễ hư hỏng. Ngày nay, chúng ta có thể mua nhiều loại thực phẩm đông lạnh, hoặc bảo quản chúng theo nhiều cách khác nhau. Trước kia người ta nhất thiết phải ăn những gì có sẵn có ( như rau, hoa quả ) khi mới thu hoạch chúng hoặc đem bảo quản chúng dưới bất kỳ hình thức nào có thể ( ví dụ: hoa quả khô). Kết quả là, bữa ăn của người ta phản ánh tính sẵn có theo mùa của thực phẩm trong mùa đông phương bắc là nơi hầu như không trồng trọt hay săn bắn được, do đó thực phẩm các bữa ăn rất hạn chế và đơn điệu.
• Khă năng sẵn có của công nghệ chế biến và bảo quản. Việc chúng ta nấu món ăn như thế nào chiụ ảnh hưởng lớn bởi phương tiện nấu nướng. khả năng tiếp cận với nguồn nhiệt ( củi, than, dầu, khí đốt) ảnh hưởng tới phong cách nấu nướng ở các vùng đặc biệt là lò nướng, các phương pháp nấu chậm …Cũng như vậy, việc làm lạnh và bảo quản thực phẩm ở những nơi lạnh hoặc băng giá là một việc không thể thực hiện được đối với các nước nhiệt đới cho đến khi công nghệ phát triển tới mức cho phép thực hiện được điều này. Kem có lẽ là món ăn tráng miện phổ biến nhất thế giới, đã không dược đưa vào sản xuất để tiêu thụ rộng rãi trước khi công nghệ làm lạnh phát triển.
• Các luật tôn giáo và văn hóa cũng như truyền thống quyết định việc những người khác nhau ăn uống như thế nào, ăn cái gì và ăn vào lúc nào. Trong khi ở Việt Nam có rất ít điều cấm kỵ Trong ăn uống, thì người Hồi giáo và Do thái lại không ăn thịt lợn; người Hindu không ăn thị bò và các nhóm người khác có những điều “ cấm kỵ” nhất định về những gì họ được và không được phép ăn. Đồ uống có cồn đóng vai trò khác nhau trong nền văn hóa và tôn giáo; và từ khía cạnh người phục vụ đồ uống điều quan trọng là chúng ta phải biết dược một số nền văn hóa “ cấm kỵ” với rượu, bia ( ví dụ; nhiều nước Hồi giáo), trong khi ở một số xã hội khác, việc phục vụ đồ uống có cồn cho phụ nữ và trẻ em là không thể chấp nhận được.
• Ảnh hưởng của lịch sử đến món ăn tùy theo từng địa điểm. Vì lịch sử đã từng là thuộc địa nên hiện nay vẫn có thể thấy được ảnh hưởng của Pháp tới các món ăn ở Việt Nam ví dụ: bánh mỳ được bán trên đường phố. Tương tự như vậy các món ăn ở Macao chịu ảnh hưởng sâu sắc cảu phong cách Quảng Đông và Bồ Đào Nha.
Ngày nay, món ăn ngày càng được quốc tế hóa, tuy vậy các món ăn đặc trưng vẫn thường có mặt ở các nước, các vùng và ngay cả làng quê nơi chúng xuất xứ.Các kỹ thuật bảo quản và dự trữ thực phẩm hiện đại cho phép vận chuyển hầu hết các loại thực phẩm tới bất cứ nơi nào trên thế giới và xuất nhập khẩu thực phẩm là một đặc điểm quan trọng của thương mại quốc tế. Kỹ thuật trồng trọt cũng đảm bảo việc sản xuất lương thực, xét một cách tương đối, rẻ hơn trước đây và do đó việc xuất khẩu lương thực hoàn toàn khả thi về mặt kinh tế. Do vậy, Việt Nam là nước xuất khẩu gạo thứ ba trên thế giới, một loại thực phẩm chính rất phổ biến ở ngay đất nước trước đây không có truyền thống ăn gạo ( ví dụ ở Châu âu).
Việc vận chuyển thực phẩm dễ ràng giữa các nước và các thuộc địa có nghĩa là các món ăn chúng ta nấu cũng đã thay đổi. Cũng như thay đổi về giao thông, con người ngày nay có cơ hội đi lại nhiều hơn nhiều trong đất nước của họ cũng như ra nước ngoài. Kết quả là, các du khách được thưởng thức các món ăn mới lạ và đem
tưởng các món ăn mà họ ưa thích trở về đất nước họ. những người đến thăm Việt Nam sẽ mang về đất nước họ các ý tưởng về thực phẩm, thậm chí họ cỏ thể mua sách dạy cách chế bến các món ăn Việt Nam hoặc sản phẩm thực phẩm địa phương.Tương tự như vậy, khi du khách từ Hà Nội đến thăm vùng đồng bằng Sông cửu long, họ có thể thưởng thức các món ăn khác với những gì họ ăn ở nhà và việc này có thể ảnh hưởng tới cách họ nấu nướng khi hị trở về nhà. Hiện nay có thể kết hợp thực phẩm từ nhiều vùng khác nhau thành món ăn và thực đơn, điều mà trước đây gần như không thể xẩy ra hoặc chỉ sẩy ra đối với tiểu số người rất giàu có. Việc kết hợp thực phẩm của các nền văn hóa và đất nước khác nhau thường được gọi là sự “ hòa trộn”. Các khách sạn có thể “thiết kế” các thực đơn đặc biệt, hoặc tổ chức các bữa tiệc với tên gọi “đông –tây kết hợp” biểu thị ràng thực đơn bao gồm cả thực phẩm Á lẫn Âu.
Như đã nói ở trên, món ăn của nhà hàng có xuất xứ từ các món ăn ta vẫn dùng ở nhà. Tuy nhiên, trong nhiều nền văn hóa, đói với các nhà hàng và quán ăn dịch vụ không thể nhằm đáp ứng nhu cầu dinh dưỡng. ở nhiều nước, các nhà hàng và phục vụ ăn uống có một vai trò văn hóa, xã hội quan trọng đến mức việc gặp gỡ cầu một gia đình, bạn bè hay hiệp hội kinh doanh tại nhà hàng,quán ăn còn quan trọng hơn các món ăn mà họ thưởng thức. Điều quan trọng là người nhân viên, một thành viên của bộ phận phục vụ ăn uống, phải cố gắng hiểu được khung cảnh họ đang phục vụ và đáp ứng một cách phù hợp. Chúng ta phục vụ bữa sáng cho một doanh nhân đang vội vã theo một cách khác với cách ta phục vụ một gia đình trong một bữa tiệc đặc biệt, ví dụ một bữa mùng thọ 80 tuổi.
Khoá học về thực phẩm và đồ uống cũng như giáo trình này chú trọng tới việc phục vụ bữa ăn theo kiểu Tây Âu vì một số lượng đáng kể các du khách tới Việt Nam đến từ Châu Âu, Úc hoặc Bắc Mỹ và việc chuẩn bị những món ăn mà các du khách ưa thích là rất quan trọng trong nhiều khách sạn và nhà hàng quốc tế. Cũng cần phải tiếp tục phát triển kỹ năng phục vụ ở các nhà hàng Việt Nam và các nước Châu Á khác, tuy thế nếu bạn hiểu được các kỹ năng tổng hợp đã được đúc kết trong tài liệu này, sẽ không quá khó để bắt đầu nghiên cứu và làm việc trong bất kỳ nhà hàng nào ở Châu Á.

Ngành du lịch và khách sạn ở Việt Nam.
Thực sự du lịch là một ngành chủ chốt và đang phát triển của nền kinh tế Việt Nam giống như hầu hết ở các nước Châu Á và thế giới. Kiến thức về ngành du lịch và các chủng loại khách du lịch tới Việt Nam là điều quan trọng đối với tất cả mọi người làm việc trong khách sạn ( bao gồm cả nhân viên phục vụ ăn uống).


hình 1

Du khách nước ngoài bị lôi cuốn tới Việt nam bởi nhiều nguyên nhân khác nhau- lịch sử, nền văn hoá, môi trường ( núi, sông và các bãi tắm) của việt Nam, cũng như cơ hội kinh doanh đang phát triển ớ các thành phố lớn. Đồng thời có xu hướng ngày càng nhiều du khách trong nước đi thăm các vùng miền của đất nước trong các kỳ nghỉ hay lễ hội lớn như tết.

Hình 2

du khách đi thăm các vùng miền khác nhau của đất nước vì những nguyên nhân khác nhau, và mỗi loại du khách có những nhu cầu khác nhau về ăn ở, đi lại, và các dịch vụ họ muốn sử dụng. Bạn sẽ biết rõ hơn về du lịch ở Viêt Nam trong giáo trình kỹ năng giao tiếp nhưng bạn cũng có thể tìm hiểu về du lịch Việt nam qua việc tham khảo trang web của tổng cục du lịch Việt nam (TCDLVN) theo địa chỉ http//www. viêtnamtourism.com.
Ngành du lịch bao gồm một loạt các lĩnh vực trong đó mỗi lĩnh vực có vai trò sống còn trong việc làm hài lòng du khách. Mỗi lĩnh vực là một phần của cái gọi là “ mắt xích cung ứng du lịch” và độc lập đối với các lĩnh vực khác trong việc bảo đảm du khách sẽ hài lòng trong chuyến viếng thăm của họ. Chúng bao gồm:
• Các phương tiện đi lại- các đại lý du lịch, các hãng lữ hành, các trung tâm thông tin du lịch, uỷ ban du lịch vùng và quốc gia ( chẳng hạn như tổng cụ du lịch) tất cả đều làm cho chuyến du lịch có thể thực hiện, và mọi việc sẽ trôi chảy khi khách đến.
• Giao thông - xe buýt, tàu hảo, máy bay, taxi, xe riêng và xe máy.
• Các địa điểm hấp dẫn- viện bảo tàng, các công viên gải trí ( Disneyword đang có kế hoạch xây dựng ở Hồng Kông).
• Nơi mua sắm- cửa hàng mỹ nghệ, các cửa hàng lớn, các chợ địa phương.
• Nơi ăn uống- nhà hàng, các quán ăn bên đường.
• Nơi ăn nghỉ- khách sạn, nhà hàng và các nhà cho thuê.
Việc tìm kiếm nơi ăn nghỉ là nhu cầu thiết yếu đối với mỗi người xa nhà đến Việt Nam hay bất cứ nơi nào khác, bất kể về lý do công việc hay giải trí. Vì thế các dịch vụ ăn uồng và nghỉ ngơi là trọng tâm, là nhu cầu thiết yếu so với các nhu cầu khác của khách.
Trên thế giới , 40% lượng tiền du khách chi tiêu là dành cho chỗ ở. ở Việt Nam cũng như các nơi khác, nghành khách sạn rất quan trọng vì nó chiếm một phần lớn doanh thu của ngành du lịch.
Tổng cục du lịch Việt Nam là đầu mối liên hệ giữa ngành du lịch và ngành khách sạn. TCDLVN là một cơ quan trực thuộc Chính phủ, thực hiện chức năng quản lý nhà nước trong việc điều hành hoạt động du lịch trên toàn quốc.

Vai trò của tổng cục du lịch Việt Nam

Vai trò của TCDLVN là thu hút du khách đến Việt Nam thông qua chiến dịch tiếp thị mà trong giai đoạn 1999-2000, chiến dịch này có khẩu hiệu “Việt Nam điểm đén của thiên niên kỷ mới” và thông qua việc khuyến khích nâng cao các tiêu chuẩn về sản phẩm du lịch và dịch vụ trong nước. TCDLVN có vai trò chỉ đạo trong ngành du lịch Việt Nam liên quan tới việc phát triển kinh doanh, hoạch định kế hoạch, quan hệ đối ngoại, nhân sự và đào tạo, thực hiện các nghiên cứu khoa học và thanh tra việc thực hiện các chính sách , quy định liên quan đến ngành du lịch.
Ban lãnh đạo TCDLVN gồm có một tổng cục trưởng và một số phó tổng cục trưởng. lãnh đạo các vụ chức năng giúp các lãnh đạoTCDL có các nhiệm vụ sau:

1. Vụ kế hoạch và đầu tư
2. Vụ du lịch.
3. Vụ kháchh sạn.
4. Vụ hợp tác quốc tế.
5. Vụ tổ chức và đào tạo.
6. Ban thanh tra.
7. Vụ pháp chế du lịch.
8. Văn phòng tổng cục.
9. Viện nghiên cứu và phát triển du lịch.
10. Trung tâm công nghệ thông tin du lịch.
11. Tạp trí du lịch và tuần báo du lịch.

TCDLVN cũng chụi trách nhiệm quản lý bốn trường du lịch hiện đóng ở Hà Nội, Vũng Tàu, Thành phố Hồ Chí Minh và Huế.
Để giúp tổng cục du lịch thực hiện vai trò của mình ở cấp tỉnh có Sở du lịch cấp tỉnh hay Sở du lịch và thương mại chẳng hạn như Sở du lịch Sài Gòn.

Các loại khách khác nhau
Các khách sạn rất đa dạng, tuỳ thuộc vào người quản lý chúng vào quy mô và thị trường chúng hướng tới nghĩa là những người được dự tính sẽ là khách của họ. Thường thì người ta phân loại khách sạn theo quy mô, chất lượng, phạm vi kinh doanh và dịch vụ của nó; theo người sở hữu và điều hành khách sạn; theo xu hướng kinh doanh của họ.

Quy mô.
Nói chung các khách sạn ở Châu Âu chủ yếu là khách sạn nhỏ còn các vùng du lịch mới hơn như Hồng Kông , Singapore các khách sạn lại có quy mô trung bình lớn hơn nhiều. ví dụ ở Anh và Ailen, quy mô trung bình của khách sạn khoảng 30-35 buồng, trong khi ở Singapore là khoảng 150 buồng. Ở Việt Nam , những khách sạn mới có quy mô lớn hơn so với đa số các khách sạn nhỏ và cũ.

Về phương diện quản lý và điều hành các khách sạn được phân loại theo quy mô và tiện nghi như sau:
Loại nhỏ: 5-40 buồng.
Loại vừa: 40-50 buồng.
Loại lớn: trên 150 buồng


Hình 3


Tuy nhiên ta cần cẩn thận xem xét các khách sạn chỉ theo khía cạnh số lượng buồng. Việc kinh doanh của một số khách sạn nhỏ có thể chủ yếu là phục vụ ăn uống ( kể cả nhận đặt tiệc, không có dịch vụ buồng), và một số khách sạn quá nổi tiếng về các dịch vụ không thuộc dịch vụ buồng ngủ. Ví dụ khách sạn Mandarin Singapore nổi tiếng trong và ngoài nước với món cơm gà.

Phân loại và xếp hạng khách sạn theo chất lượng và phạm vi kinh doanh.
Các khách sạn thường được phân biệt dựa trên cơ sở số sao của chúng. Thường thì người ta xếp hạng từ 1 đến 5 sao, hay như ở Mỹ từ 1 đến 5 viên kim cương. Cách xếp hạng đó chủ yếu nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về tiện nghi và dịch vụ họ sẽ thấy ở khách sạn. Việc xếp hạng khách sạn còn có thể thực hiện nhiều chức năng luật pháp khác, ví dụ như xác định mức thuế khách sạn phải trả ( ví dụ ở Tây Ba Nha).
Ở Việt Nam có một hệ thống xếp hạng khách sạn có một hệ thống khách sạn chính thức do TCDLVN cấp giấy chứng nhận dựạ trên hệ thống xếp hạng theo sao. hệ thống xếp hạng này dựa theo cơ sở tiện nghi và dịch vụ của khách sạn. Nó có thể chỉ đơn giản là nới nghỉ với một bữa sang, hoặc có thể là các dịch vụ sang trọng trong một khách sạn năm sao.
Việc xếp hạng khách sạn không phải lúc nào cũng rễ ràng bởi tính đa dạng của ngành kinh doanh này. Nhiều khách sạn không thuộc một chủng loại nào. Cách xếp hạng chung thường dựa trên địa điểm, giá cả, mục dịch vụ và tiện nghi/ phương tiện đựoc cung cấp. Việc khách quyết định nghỉ tại một khách sạn nào đó chiụ ảnh hưởng của nhiều yếu tố như giá cả, địa điểm , tiện nghi, tiêu chuẩn dịch vụ…

Sở hữu và quản lý khách sạn.
Trên thế giới có rất nhiều hình thức sở hữu và quản lý khác nhau trong ngành kinh doanh khách sạn, một vài trong số đó sẽ được mô tả dưới đây. Không phải các hình thức này đều có ở Vệt Nam . Cho dù điều này có thể có thay đổi. tại Việt Nam có một vài hình thức sở hữu khách sạn, bao gồm sở hữu nhà nước , sở hữu tư nhân, liên doanh hoặc công ty con thuộc tập đoàn nước ngoài. Ví dụ khách sạn Majestic TP HCM, là một trong số các khách sạn 5 sao cua rnhà nước. hầu hết các khách sạn trực thuộc tập đoàn khách sạn quốc tế ở Việt Nam là liên doanh do nhà nươc và đối tác nước ngoài chung vốn sở hữu. Ngoài những hình thức sở hữu nói trên còn có những khách sạn hoạt động dưới một hợp đồng quản lý hoặc theo thoả thuận đứng tên (franchíe)- mô hình này đặc biệt phổ biến ở nước khác.
• Tập đoàn khách sạn quốc tế.
Đó là một tập đoàn lớn kinh doanh dưới tên rất thông thường như : Accor với các chi nhánh Sofitel, Mercure, Novotel và Ibis ( http:// www. Hilton.com). Holidaylnn ( http:// www.basshotel.com.holidayinn). Các đặc điểm chính của các khách sạn kiểu này là sự tiêu chuẩn hoá các dịch vụ, tiện nghi và giá cả. Các khách sạn này có lợi thế nhờ sự có mặt trên toàn cầu của mình vì khách khách hàng có thể tìm đến với họ ở bất kỳ nơi nào mình đặt chân đến. Hầu hết các tập đoàn khách sạn lớn đề cố gắng có mặt ở các thành phố lớn, ví dụ ở Hà Nội có Hanoi Opera Hilton.
• Các công ty khách sạn quốc gia.
Một số nước có công ty khách sạn quốc gia chủ yếu điều hành khách sạn trong nước và có thể có một vài khách sạn ở nước ngoài, ví dụ như Days Inn ở Mỹ (http:// www. Daysinn.com/ ctg-bin) và De Vevere.com). Ở Việt nam, các cơ quan, tổ chức thuộc sở hữu nhà nước điều hành một số khách sạn nhà nước như Sở du lịch Sài Gòn là cơ cấu giống ới loại hình này nhất.
• Nhóm các khách sạn loại nhỏ.
• Không phải các nhóm khách sạn đều có quy mô lớn và phân bổ rộng. một sống công ty có thể sở hữu một nhóm 4-5 khách sạn, các khách sạn này có thể tập trung ở một vùng nào đó như vùng biển hoặc các bãi tắm, hoặc trải rộng hơn ở một số địa phương. Khách sạn Sunw hà Nội (www. Asiatralvel.com/vietnam/sunway) là một trong số mười khách sạn quốc tế Allson ở khu vực đông nam á.
• Các khách sạn độc lập.
Ở Việt Nam và nhiều nước khác có khá nhiều các khách sạn tư nhân không thuộc một công ty nào cả, ví dụ như khách sạn De syloia Hà Nội (www.vietnamadventures.com/destinations/desylioa.html). Nhiều khách hàng thích chọn những nơi này hơn vì tính độc lập của chúng.
• Các tập đoàn khách sạn.
Các tập đoàn khách sạn độc lập thường liên kết với nhau tạo thành một liên minh, điều này mang lại cho họ một số lợi thế trong việc chia sẻ chi phí quảng cáo, mua hàng khối lượng lớn, và chuyển các cuộc đặt buồng cho nhau. Thu nhập chính là từ tiếp thị và các khách sạn riêng lẻ trả một khoản phí hàng năm cũng như một số tiền hoa hồng phầm trăn cho tổ chức mẹ. Tập đoàn khách sạn nổi tiếng nhất là Best Western (www.hestwestern.com) gồm hơn 300 khách sạn độc lập trên khăp thế giới.

4. Trọng tâm kinh doanh hay vị trí của khách sạn.
Cuối cùng, có thể nhóm các khách sạn hoặc theo công việc kin doanh chính hay theo trọng tâm thị trường hoặc theo vị trí của chúng, những vấn đề đó ảnh hưởng tới đặc điểm hoạt động và quản lý khách sạn.
• Khách sạn thương nhân.
Những khách sạn này chủ yếu phục vụ khách thương nhân, nhưng thường được các nhóm khách hội nghị, khách du lịch và khách riêng lẻ thuê. Khách sạn thường có dịch vụ buồng ngủ, quán cà fê ( có thể mở cửa 24/24 giờ), quán bar/ cocktail, và có thể có cả phòng ăn sang trọng. Các dịch vụ có thể gồm giặt là/ dọn buồng, trung tâm dịch vụ phục vụ kinh doanh, câu lạc bộ sức khoẻ… các tiện nghi cho khách thường bao gồm báo miễn phí, cà fê sáng và dịch vụ đánh giày.




Khách sạn sân bay.

Nằm gần sân bay, các khách sạn này thường hoạt động gần hết công suất vì nó thuận lợi cho lữ khách. Mức độ dịch vụ và tiện nghi có thể chênh lệch rất lớn. Khách hàng bao gồm các hành khách đi máy bay, phi hành đoàn và các du khách thương nhân. Các khách sạn sân bay thường hoạt động24/24h, nhận và trả buồng bất kỳ thời gian nào trong ngày và thường phải phục vụ những vị khách bất ngờ bị hoãn chuyến bay. Sân quốc tế Don Muang Bangkok có khách sạn nằm ngay trong khu vực các toà nhà sân bay.
• Khách sạn bình dân
Những khách sạn này dành cho những nguồi có mức thu nhập không cao, chúng có chất lượng được tiêu chuẩn hoá cao, nhưng với các phưong tiện, ăn, ở có thể có hoặc không dịch vụ ăn uống. Các khách sạn bình dân thường ở xa trung tâm thành phố, gần các đường cao tốc hoặc các điểm nút giao thông ( nhà ga xe lửa, sân bay). Khách hàng của loại khách sạn này thường là các gia đình, lữ khách bình dân và các nhóm du khách/ hội nghị.
• Khách sạn căn hộ
Loại hình khác sạn căn hộ mới phát triển, chúng cung cấp chỗ ăn ở rộng rãi, một phòng khách riêng và các đồ dùng thiết yếu cho nhà bếp ( bếp nhỏ) trong phạm vi một căn hộ, khách sạn bao gồm những nguời trọ lâu, những người đi nghỉ hoặc thương nhân. Loại khách này đang phát triển ở các thành phố lớn, nơi mọi nguời chuyển đến và không tìm được một chỗ ổn định lâu dài. Một trong những công ty cung cấp sản phẩm này ở Mỹ là Embassy Suites ( http:// www.embassuites.com). Khách sạn duy nhất ở Sài gòn thuộc loại này là Sai Gon Chancery Best wester.
• Khách sạn sòng bạc Casino.
Trong các khách sạn casino, các phòng ở và hoạt động ăn uống chủ yếu phục vụ cho việc đánh bạc. Những khách sạn này thường rất xa hoa và phục vụ những trò giải trí, các cuộc trình diễn cao cấp nhằm thu hút khách hàng. Một số khách sạn casino nổi tiếng như LasVergas ở Mỹ (www.lg.hilton.com) và Maco, đặc khu hành chính của Trung Quốc (http://www. greatchina.net /get /macau / macau_hotel.htmt).


• Khách sạn nghỉ dưỡng.
Những khách sạn này dành cho những người đi nghỉ thư giãn, hoạt động theo mùa hoặc quanh năm, tùy theo các hoạt động gải trí có thể có. Khách sạn nghỉ dưỡng thường ở xa thành phố nhưng dễ tìm. Phạm vi dịch vụ và tiện nghi có thể khách nhau nhưng các khách sạn nghỉ dưỡng có xu hướng sang trọng hóa. Chu trình kinh doanh của loại khách sạn này đối lập với tru trình của khách sạn sân bay ở chỗ nó dễ dự tính trước lượng khách đến và đi trong một khoảng thời gian ấn định. Một ví dụ ở Vệt Nam là nhà nghỉ bên bờ biển, Bambo Village Seaside Resort ở Phan Thiết (http: // www.vietnamtourist.com/muine).

Nhà hàng
Khách sạn không chỉ là nơi ở duy nhất du khách tới ăn và là nơi các đầu bếp chuyên nghiệp làm việc. Điều quan trọng là phải nhìn nhận được sự đa dạng trong việc lựa chọn đồ ăn của du khách. Ngay cả khi bạn làm việc trong một nhà hàng ở một khách sạn quốc tế, bạn vẫn phải nhận thức lấy điều gì đang xẩy ra trong các mảng khác của thị trường- có thể bạn sẽ học hỏi từ những gì diễn ra trước đó. Khách hàng của bạn nhất định sẽ rút kinh nghiệm từ những nơi đó và việc này có thể ảnh hưởng tới những gì học trông đợi ở nhà hàng của bạn.

Các tiệm ăn uốn

Khách du lịch ở Việt Nam có thể chọn các nhà hàng:
• Nhà hàng phục vụ các món ăn Việt Nam, hoặc các món ăn bình dân đặc sản địa phương
• Nhà hàng phục vụ các món ăn Châu Á
• Nhà hàng các món ăn Châu Âu và thế giới.
• Quán cà fe và các quán ăn nhỏ.
• Các quầy di động trên đường phố
Mỗi loại cơ sở kinh doanh này có một loại món ăn, một phong cách phục vụ rất khác nhau và đáp ứng các nhu cầu đa dạng của thị trường.

VAI TRÒ CỦA BẠN TRONG NGÀNH DU LỊCH

Mục tiêu:
Khi học xong phần này, bạn cần phải;
• Biết mô tả vai trò quan trọng của ngành du lịch.
• Thành thạo với các câu tiếng anh và tiếng Việt sử dụng khi gặp gỡ, chào hỏi, mời khách ngồi và tiếp nhận yêu cầu của khác.

GIỚI THIỆU.
Ngành kinh doanh du lịch là một ngành quan trọng vì nó mang lại việc làm cho người dân địa phương, tiếng Anh là phương tiện cần thiết để giao tiếp với khách.

Vai trò của bạn trong ngành du lịch.
Ngành kinh doanh du lịch có hai “đối tượng chính” là:
1. Khách hàng (khách).
2. Nhà cung cấp dịch vụ (nhà hàng/ khách sạn)
Nhu cầu và mong đợi của khách phải được nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng, quan tâm đến khách hàng, là nhằm tạo sự thoải mái cho khách, đảm bảo nhu cầu của khách được đáp ứng, công việc của họ được quan tâm và như vậy họ giữ mối quan hệ tốt với chúng ta. Quan tâm đến khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với quan niệm phục vụ vì con người. Điều khó là không thể xác định rõ quan niệm “ phục vụ vì con người” vì nó không thể cân đo đong đếm được. điều thách thứ đối với nguời làm việc trong ngành khách sạn và du lịch là đáp ứng tối đa nhu cầu của mọi khách hàng. Quan tâm đến khách hàng là vấn đề thiết yếu tới sự tồn tại của ngành du lịch.
Kỹ năng giao tiếp với khách rất quan trọng và là mấu chốt nhằm thỏa mãn những mong đợi của khách.

Chào hỏi và mời khách ngồi.
Nhiều khách sạn hay nhà hàng có quy định riêng trong việc chào hỏi khách, thông thường có một loạt công việc cần được thực hiện khi một người khách bước vào nhà hàng. Chuỗi công việc này là “ tiếp đón- chào hỏi và mời ngồi”, có nghĩa là trước tiên bạn phải dón khách; sau đó chào hỏi họ và cuối cùng đưa họ tới chỗ ngồi của mình. Có bốn điểm then chốt bạn cần phải nhớ.
1. Điệu bộ thích hợp
2. Nụ cuời thân thiện
3. Ánh mắt vui vẻ
4. Chào hỏi đúng cách
Một ví dụ cho quy trình chuẩn bị chào đón khách khi người đó bước vào nhà hàng như sau:
• Tươi cười chào đón khach ngay từ phút đầu.
• Nói “ Chào buổi sáng/ buổi tối, thưa ông/ bà Thiêm” hoặc thưa ông/ thưa bà nếu chưa biết tên khách.
• Tìm hiểu xem khách đã đặt chỗ trước chưa và số lượng khách.
• Dẫn khách tới bàn ăn, kéo ghế ra- mời phụ nữ ngồi trước.
• Đẩy khách lên trước khi khách ngồi xuống.
• Cất áo khoác cho khách khi cần thiết.
• Trải khăn ăn cho khách theo quy định của nhà hàng và phong cách của cơ sở kinh doanh.
• Tự giới thiệu mình là nhân viên phục vụ sẽ châm lo bữa ăn cho khách. Nói một cách khác, nếu bạn là nhân viên tiếp tân hãy tự giới thiệu tên.
Hành động dẫn khách tới bàn ăn được gọi là “ mời khách ngồi”, đó là một hành động quan trọng nhằm làm cho khách cảm thấy được tiếp đón ân cần và không phải chờ đợi. đó là sự phục vụ tốt đớii với khách hàng.
Bạn cần tìm hiểu các quy định riêng của khách sạn và tuân thủ đúng các quy định đã đề ra. Hãy nhớ tầm quan trọng của nụ cười, ánh mắt, dáng điệu và cái bắt tay ( nếu cần thiết).

Tiếp nhận yêu cầu.
Khi khách đã ngồi xong xuôi có thể họ sẽ muốn gọi đồ uống và vì thế rất quan trọng là bạn phải biết những câu hỏi thường dùng trong việc tiếp nhận yêu cầu của khách.
1. Đưa thực đơn ( đã mở sẵn) cho từng khách hàng, phụ nữ trước sau đó đàn ông, cuối cùng cho nguời chủ tiệc.
2. Đưa danh mục rượu vang cho người chủ tiệc. (hãy nói, “ thưa ông, ông có muốn xem danh mục rượu vang không?”)
3. Hãy để cho khách hàng có thời gian xem xét thực đơn. Hãy chú
quan sát, những không được tỏ thái độ thúc giục: suy đoán xem khách đã sẵn sàng gọi món chưa.
4. Tiến lại gần bàn làn nữa và đề nghị được tiếp nhận yêu cầu, chuẩn bị sẵn bút hoặc quyển biên lại hai hoặc ba liên.
5. Mô tả các món ăn trong thực đơn và đưa ra các đề xuất nếu cần thiết hoặc được yêu cầu. Phải mô tả rất chíng xác các món ăn. Để làm được điều này, bạn phải biết về sản phẩm của cửa hàng.
6. Để có thể kiểm soát được trước khi nhận yêu cầu hãy viết ra bốn thông tin quan trọng sau trên số biên lại:
• Số bàn.
• Số lượng bộ đồ ăn ( covers)
• Ngày tháng.
• Chữ k
nhân viên phục vụ
7. Yêu cầu món ăn, trước tiên từ phụ nũ, sau đó đàn ông và cuối cùng là người chủ tiệc
8. điền vào số biên lai ghi lại số các món ăn đã được gọi. nhóm lại với nhau:
• tất cả các món khai vị
• Tất cả các món sup
• Tất cả các món chính
• Tất cả các món rau
9. Nhận đặt các món chính, sau đó bạn mới nhận đặt các món tráng miệng và cà phê. Viết thật rõ ràng và rễ đọc.
10. Hỏi khách xem họ muốn món ăn được nấu như thế nào (“ Ông muốn dùng món bít tết tái vừa hay chín kỹ?”).
11. Nhắc lại với khách vê các món đã đặt để đảm bảo chính xác.
12. Cám ơn và mang thực đơn đi.

VỆ SINH NHÀ HÀNG VÀ CÁC TRANG THIẾT BỊ LỚN

Mục tiêu:

Sau khi đọc xong phần này, bạn cần phải:
§ Vệ sinh nhà hàng một cách hiệu quả, vệ sinh có hệ thống và an toàn.
§ Sử dụng và bảo quản các trang thiết bị và nguyên vật liệu lớn.
§ Biết rõ tên từng trang thiết bị trong khu vực công việc của bạn.


GIỚI THIỆU.

Trong vấn đề vệ sinh, mọi thao tác phục vụ ăn uống có vai trò quan trọng không kém so với kiến thức và kỹ năng chuyên môn của bạn. một phần công việc của bạn là phải thường xuyên vệ sinh nhà hàng theo đúng quy định. Luật phát đòi hỏi phải đảm bảo an toàn thựa phẩm. Bạn phải chụi trách nhiệm trước khách hàng trong việc ngăn ngừa việc lan truyền của các loại vi khuẩn gây bệnh.

Vệ sinh nhà hàng
Sau đây là một quy rình vệ sinh thích hợp nhằm đảm bảo đạt được tiêu chuẩn cao.
• Sau khi mọi bàn ăn đã được dọn sạch, các khăn trải bàn đã được mang đi, hãy thu lại các thiết bị vệ sinh và nguyên vật liệu.
• Kéo dèm và thông gió ( nếu có thể được)
• Tìm tài sản bị mất và những hỏng hóc cần sửa chữa duy trì. Hãy làm những công việc này theo quy chế của khách sạn.
• Dùng khăn lau bụi để lau:
- Bàn
- Ghế
- Xe phục vụ đồ tráng miệng / xe phục vụ pho mát
- Các gờ ván chân tường
- Lớp sơn.
- Của kính / gương
- Tủ đựng dụng cụ phục vụ ăn uống / xe đẩy phục vụ
- Đồ đạc
- Các đồ treo / gắn vào tường
- Các đồ trang trí lắp đặt.
• Dặc biệt quan tâm tới:
- Ghế và các thanh ngang của bàn
- Đằng sau các bức rèm
- Các chỗ chỉ có thể nhìn thấy khi ngồi xuống
• Lau chùi tất cả các khu lát gạch.
• Hút bụi các tấm thảm.
• Khi đã vệ sinh xong hãy kiểm tra thêm lần cuối.

Mặt sàn:

Quét, lau, lau ướt và hút bụi
Hãy chắc chắn rằng khu vực đó trước tiên đã được thu dọn và biết rõ phương pháp vệ sinh sẽ sử dụng cho từng khu vực. Ví dụ, quét, lau, lau ướt các khu vực lát gạch, còn các khu vực trải thảm thì phải hút bụi.

Hình 6


Khi lau ướt để tránh tai nạn lao động đừng sử dụng quá nhiều nước. Luôn đặt biển báo khi đang làm việc. luôn lau chùi từ cao xuống thấy và ở các vùng được thông gió tốt để khô nhanh.
Hút bụi
Khi sử dụng máy hút bụi bạn cần:
• Chắc chắn rằng đã đổ túi bụi, nếu không nó sẽ không hút được.
• Điều chỉnh máy hút bụi hoặc chọn đầu hút tùy theo từng loại sàn.
• Cất tất cả những gì không cần thiết và dọn đường đi lại hút bụi.
• Nhặt bằng tay tất cả những vật to hay sắc trước khi hút bụi.
• Bắt đầu hút từ điểm xa cửa nhất, đi giật lùi. Hút chậm, thậm chí kỳ cọ để có đủ thời gian và hút được hút bụi và sạn.
• Sử dụng các công cụ để lau các góc tường khó chùi.
• Cuối ngày nếu cần thiết thì đem đổ túi bụi của máy và lau sạch bằng khăn ấm.
• Kiểm tra bảo quản và báo cáo mọi hỏng hóc nếu thấy.
Kiểm tra lần cuối nhằm đảm bảo rằng mọi đồ đạc đã được sắp xếp lại đầy đủ và đáp ứng đúng các tiêu chuẩn đòi hỏi.

Vệ sinh thường xuyên và định kỳ
Để có thể thu dọn sạch sẽ và cẩn thận, bạn phải tuân theo đúng quy trình làm vệ sinh. Làm đúng quy trình trước hết sẽ tiết kiệm thời gian và sức lực của bạn.

Vệ sinh thông thường phải được thực hiện hàng ngày. Tuy nhiên phải lập kế hoạch và lên lịch phân công công việc cho nhân viên đối với các đợt vệ sinh không thường xuyên mà thực hiện định kỳ, ví dụ như giặt rèm, thảm, lau phía sau đồ đạc…Điều qyuan trọng là luôn phải thực hiện cả công việc vệ sinh thường xuyên để luôn giữ được tiêu chuẩn vệ sinh cao trong nhà hàng.

Quy trình vệ sinh đúng là:

Cửa ra vào và tường: sử dụng khăn ẩm đúng cách

Cửa kính: (a) xịt nước rửa kính lên bề mặt. (cool.gif Lau bằng khăn khô và mềm

Phía sau đồ đạc: Dùng khăn ẩm hoặc máy hút bụi tùy theo loại đồ đạc nhà hàng.

Đồ mây tre: (a) Chải hoặc hút bụi hàng ngày và lau sạch bằng khăn ẩm. (cool.gif Tuần một lần, chùi bằng dung dịch nước ấm pha với bột tẩy. © Tránh làm những đồ vật này bị ướt đẫm, vì như thế sẽ làm hỏng các sợi mây. (d). Rửa sơ bằng nước lạnh pha muối. Muối sẽ làm chất liệu mây bền hơn. Nhưng không làm sũng nước. (e). Đánh xi hoặc đánh bóng bề mặt những chỗ không đánh bóng. Sử dụng xi xịt đối với những bề mặt sơn dầu hoặc đánh bóng.

Đồ đồng: (a) Lâu hàng ngày bằng khăn ấm. (cool.gif.Dùng vải mềm cọ nhẹ nhàng những chỗ bị mờ bằng bột đánh bóng kim loại và để khô. Không dùng bột đánh bóng kim loại đối với đồ đồng mạ. ©. Đánh bóng và lâu bằng vải mềm. Bột còn sót lại trên bề mặt sẽ phá hủy đồng.

Chao đèn: dùng khăn lâu bụi ẩm.
Quạt: dùng khăn lau bụi ẩm

Giặt thảm: Có thể tự làm ở cửa hàng, nếu máy hút bụi có chức năng đó, nếu không thì đưa đến xương giặt công nghiệp.
Cọ và đánh bóng sàn nhà: Dùng bột tẩy với nước ấm. không dùng quá nhiều nước và đặt biển báo để trábh bị trượt chân.

Đặc biệt cẩn thận khi sử dụng thiết bị trong nhà hàng, hãy chắc chắn rằng bạn biết sử dụng chúng đúng quy cách như chính bạn vậy. Lau sạch các thiết bị đúng cách sau khi dùng và cất giữ bảo quản đúng quy định.

Các đồ đạc bỏ quên

Rất có thể là trong khi thu dọn, bạn có thể tìm thấy các vật dụng khách vô tình để quên hay đánh mất. Các khu vực thường tìm thấy các đồ đạc để quên là: xung quanh bàn ăn, phòng vệ sinh và phòng mũ áo. Cách thức giải quyết vần đề các đồ đạc “ bị thất lạc” phụ thuộc vào chính sách của từng nhà hàng. Tuy nhiên, phải tuân thủ theo các quy trình đơn giản sau:

• Ghi lại nơi tìm thấy vật đó.
• Ghi ngày và thời gian.
• Tên người tìm thấy?

Hình 6

• Xem xét manh mối về khách hàng sở hữu đồ vật đó.
• Ghi sổ theo quy định của nhà hàng (thường thì có sổ ghi chép đồ đạc bị mất).
• Khi có người xin lại đồ đạc để quên, hãy yêu cầu mô tả các đặc điểm của đồ đạc.
• Luôn kiểm tra cùng với người giám sát.

VỆ SINH VÀ CẤT TRỮ ĐỒ SỨ, THỦY TINH VÀ DAO DĨA

Mục tiêu:

Sau khi đọc xong phần này, bạn cần phải:
§Lau rửa và cất giữ tất cả các đồ sành sứ, đồ thủy tinh và dao dĩa một cách an toàn, ngăn nắp, vệ sinh, hiệu quả.
§Sử dụng và bảo quản các trang thiết bị và nguyên liệu thủy tinh.


GIỚI THIỆU

Lau rửa các đồ sành sứ, đồ thủy tinh và dao dĩa bằng tay hoặc máy. Dù là rửa bằng máy hay bằng tay, đều phải đáp ứng các yêu cầu sau:

1. Nước rửa bát: Nước rửa bát phải có đặc tính sát trùng.

2. Nước rửa: Nhiệt độ của nước trong quá trình rửa phải ở tối thiểu 500 C và tối đa 60 0 C. Nếu dùng nhiệt độ cao hơn, nước có thể làm cách chất protein đông cứng lại, tạo một màng cứng chứa trứng côn trùng hoặc các chất bẩn khác rất khó sạch, ví dụ như ở giữa khoảng cách các răng của dĩa.

3. Nước sả: Nhiệt độ của nước xả phải cao trên 800C và các đồ đang rửa phải được ngâm ít nhất 2 phút. Việc này sẽ loại bỏ tất cả các mầm bệnh còn sót lại sau khi rửa.

Rửa bằng tay
Trật tự rửa thông thường là: đồ thủy tinh, dao dĩa đồ sành sứ các dụng cụ đựng và các dụng cụ nhỏ. Phải liên tục thay đổi nước rửa và nước xả, và không bao giờ được úp ngược đáy lên trên. Cần tuân theo các quy định sau:
1. Gột hay rửa sơ qua tùy thuộc vào mức độ bám bẩn.
2. Rửa bằng nước và nước rửa bát pha theo tỷ lệ 1:100 tới 1:200 với nhiệt độ khoảng 50 0C và dùng bàn trải nilon lông cứng hoặc bằng tấm xơ nilon, nếu cần thiết để gột bỏ chất bẩn.
3. Xả và tẩy trùng bằng cách ngâm vào nước ở 82 0C trong một phút hoặc trong nước nóng đã được pha chất sát trùng.
4. Phơi khô hoặc lau bằng giấy lau bát dùng một lần.

Rửa bằng máy

Các bước ruâwr và sả hoàn toàn tương tự như phương pháp rửa bằng tay nhưng sẽ được thực hiện một cách tự động. Tuy nhiên, vẫn có nhiều điểm quan trọng cần phải chú
:
• Phải đặt hơi nghiêng các đồ sứ dẹt trong khay hay ngăn máy, mặt trên phải quay lên trên.
• Để bát đĩa, cốc chén, xông nồi úp xuống.
• Để dao, dĩa dựng đứng trong các giá chuyên dụng. Nếu có thể được, thì việc sử dụng những dĩa sạch và dĩa bẩn phải do những nhân viên khác nhau làm để tránh lây nhiễm khuẩn.
• Hiệu quả của việc rửa bát phụ thuộc vào hiệu quả hoạt động của máy móc và nồng độ của nước rửa bát và các dụng cụ lọc phải luôn được định kỳ rũ sạch.
• Việc phơi khô dao dĩa bằng kim loại không rỉ đã rửa bằng máy có thể kiến cho bề mặt của chúng ngả màu.
• Tốt nhất là lau khô ngay các đồ dao dĩa này bằng khăn giấy khi vừa lấy ra khỏi máy rửa.
• Không được cho đồ sành sứ có hoa văn trang trí vào máy rửa.


Hình 7


Rửa đồ thủy tinh (ly cốc)
Có nhiều loại thiết bị rửa đồ thủy tinh khác nhau, và điefu quan trọng là phải tuân thủ chính xác chỉ dẫn của nhà sản xuất.

• Trước khi sử dụng máy, kiểm tra độ sạch sẽ. Đảm bảo rằng tấm lọc sạch và ở đúng vị trí.
• Sử dụng nước rửa bát và chất khử trùng thích hợp. Theo đúng chỉ dẫn của nhà sản xuất.
• Sử dụng chính xác nồng độ của nước rửa bát và các phụ gia rửa xả nhằm tránh để lại các chất lắng đọng ở đồ thủy tinh. Ví dụ, sử dụng quá mức phụ gia rửa xả có thể làm cho cốc khi đựng bia kém hương vị hay vị bị nhạt.
• Hãy đam rbaor cho ly cốc được rửa xả cuối cùng bằng nước lạnh.
• Cất ly cốc sạch trong một cáci giá sạch hay một khay nhựa sạch.
• Cầm vào đáy hoặc thân ly cốc sạch, không bao giờ cầm vào miệng ly.
• Vào cuối mỗi ngày, vệ sinh máy rửa ly cốc theo đúng chỉ dẫn của nhà sản xuất.
• Tháo vòi xả và vòi xịt ra, rửa sạch mọi chất tích tụ và hãy kiểm tra để chắc chắn rằng chúng không bị tắc hay bị bất cứ thứ gì làm tắc.
• Vệ sinh bên trong máy bằng khăn ẩm để loại bỏ nước rửa hay váng còn lắng lại.
Việc chất lượng của ly cốc sau khi rửa xong không vết bẩn và hợp vệ sinh sẽ phụ thuộc rất nhiều vào việc tuân theo đúng quy trình, vì vậy máy móc làm việc hiệu quả vào mọi lúc là điều rất quan trọng.

Sử dụng và bảo quản

Khi làm việc với ly cốc, bát đĩa và dao dĩa, bạn cần phải hết sức cẩn thận và tuân theo các quy định vệ sinh an toàn của công việc để tránh làm sứt mẻ hay đổ vỡ. Luôn luôn kiểm tra trước khi sử dụng để đảm bảo vật dụng không bị sứt mẻ, rạn nứt hay có vết bẩn. nếu bị sứt hay vỡ, những vận dụng này phải bỏ đi hoặc trả lại kho để thay thế . Nhớ nghi lại để khi cần kiểm kê.
Điều quan trọng là phải tuân theo đúng quy trình làm sạch và bảo quản tất cả các vật dụng một cách an toàn và vệ sinh. Ví dụ như khi vận chuyển đồ dùng cho một buổi giải trí ngoài trời, hãy đóng gói thật cẩn thận.

Các phương pháp rửa, lau khô, sắp xếp và cất giữ bát đĩa, ly cốc và dao dĩa sử dụng.
Xà phòng nước: Rửa bằng nước xà phòng pha nước ắm sau đó lau khô bằng vải

Bột và nước rửa dao dĩa: Cho một chút vào khăn và cọ dao dĩa, sau đó lau sạch bằng một khăn khô khác.

Khăn chuyên dùng đánh bóng ly cốc: Lau sach ly cốc bằng khăn

Nước xà phòng nóng: Hòa tan xà phòng vào nước nóng để cọ những chất bám chặt.

Giẻ rửa bát: Làm như đã nêu ở trên, nước sôi (1000 C) giúp khử trùng tốt.

Máy đánh bóng: Dùng để đánh bóng dao dĩa.

Sau khi lau khô hay phơi khô các thứ: bằng vải lau hoặc sấy khô sếp cẩn thận chúng vào đúng chỗ. Ly cốc và bát đĩa vốn dễ vỡ, vì vậy cần hết sức cẩn thận vì nếu phải thay những đồ đánh vỡ do sử dụng hoặc cất giữ không cẩn thận sẽ làm phát sinh thêm những chi phí không cần thiết.
SẮP ĐẶT VÀ CHUẨN BỊ PHỤC VỤ

Mục tiêu:
Sau khi đọc xong phần này bạn cần biết:
§ Sắp đặt và chẩn bị nhà hàng theo tiêu chuẩn yêu cầu.
§ Sử dụng đúng phương pháp, thiest bị và trình tự trong việc sắp đặt và chuẩn bị phục vụ.

GIỚI THIỆU

Có rất nhiều loại công việc cần tiến hành trước khi có thể bắt đầu phục vụ và thường được quyết định và chuẩn mực về sản phẩm ăn uống. tuy nhiên một nguyên tắc chung là ấn tượng đầu tiên của khách về nhà hàng là quan trọng nhất và những ấn tượng đó được quyết định bởi tính chuyên nghiệp của nhân viên cũng như sự chuẩn bị trước khi phục vụ. các công việc chuẩn bị trước khi phục vụ này được gọi là mise-en- place. Đó là phần thiết yếu trong công việc của một nahf hàng vì nó đảm bảo rằng nhà hàng đã sẵn sàng đón khách. Mise-en- place bao gồm rất nhiều hoạt động, tạo ra các điều kiện hoạt động về môi trường thích hợp thông qua việc sắp đặt và kiểm soát nhiệt đọ, ánh sáng và thiết bị.

Tổ chức của một nhà hàng
Có thể tóm lược chức năng của một nhà hàng và quầy bả bất kỳ như sau:

1. Cung cấp món ăn và đò uống, phục vụ một cách hấp dẫn.
2. Cung cấp một dịch vụ tốt.
3. Tạo ra một môi trường hấp dẫn để ở đó khách có thẻ thưởng thức các món ăn và đò uống.
4. Tạo ra lợi nhuận.
Để cho mọi hoạt đọng phục vụ ăn uống có thể đạt được các mục tiêu trên, phải duy trì một số yếu tố nhất định. Một trong số các yếu tố đó là đội ngũ nhân viên.

Bố trí nhân sự
Việc bố trí nhân sự của một nhà hàng thay đổi tùy theo quy mô và quy định của nhà hàng đó và loại hình sản phẩm họ cung cấp. Một cơ cấu nhân sự tương đói đơn giản sẽ như sau:

Sơ đồ tổ chức: Nhà hàng ăn

Giám đốc nhà hàng

Tổ trưởng

Nhóm trưởng/ phó




Học việc Nhân viên Nhân viên Nhân viên
Phục vụ rượu phục vụ bàn đón tiếp 


Giám đốc nhà hàng: Là người chụi trách nhiệm toàn bộ về tổ chức và hành chính của một chi nhánh hay của một khu dịch vụ. chúng có thể bao gồm phòng chờ, sảnh, phòng phục vụ các món nướng, phòng ăn và một vài phòng tiệc riêng biệt.

Giám đốc nhà hàng là người đặt ra các tiêu chuẩn phục vụ và chiụ mọi trách nhiệm toàn bộ về công tác huấn luyện nhân viên kể cả huấn luyện tại chỗ hay một khóa huấn luyện riêng. Anh ta có thể lên lịch làm việc, lich ngày nghỉ và giờ giấc làm việc, sao cho toàn bộ khu du lịch hay các cửa hàng chi nhánh hoạt động một cách hiệu quả.

Tổ trưởng/ Người giám sát: Là người chịu trách nhiệm toàn bộ về nhóm/ đội ngũ nhân viên phục vụ.phụ trách một dãy bàn nhất định, ví dụ từ 4 đến bàn 10. Dãy bàn đó nằm dưới sự kiểm soát của nhóm trưởng được gọi là station. Nhóm trưởng phải có hiểu biết tốt về các món ăn và rượu vang, và cách thức phục vụ đúng, phải có khả năng điều hành các thành viên khách của nhóm. Anh ta sẽ tiếp nhận yêu cầu ( thường từ người chủ tiệc) và phục vụ tại bàn với sựu giúp đỡ của Cher de Rang, người phụ trách thứ hai trong nhóm.

Nhóm phó/ Chef de Rang: Nhóm phó phải có khả năng làm các công việc của nhóm trưởng và thay thế khi nhóm trưởng vắng mặt. Thường thì Cher de Rang có ít kinh ngiệm hơn nhóm trưởng. Cả nhóm trưởng và nhóm phó đều phải làm việc trong cùng một nhóm để có thể phục vụ hiệu quả và nhanh chóng.

Người học việc: người học việc là người mới ra nhập đội ngũ phục vụ ăn uống, có khả năng và mong muốn làm nghề phục vụ ăn uống. trong quá trình phục vụ, người này luôn phải đảm bảo rằng tủ đựng luôn có đầy đủ dụng cụ và có thể giúp lấy và mang các thứ khi cần thiết. Người học việc thực hiện một số công việc vệ sinh nhất định trong giai đoạn chuẩn bị. Anh ta có thể được trao nhiệm vụ chuẩn bị và phục vụ các món phụ các món ngọt làm lạnh hay pho mát các loại từ xe đẩy phục vụ.

Nhân viên phục vụ rượu vang: Người phục vụ rượu có nhiệm vụ phục vụ mọi đồ uống có cồn trong suốt bữa ăn. Anh ta còn phải là người bán hàng. Nhân viên này phải có hiểu biết sâu về mọi đồ uống, loại vang nào phù hợp với món ăn nào và kiến thức về cách dùng rượu tùy theo từng khu vực và cơ sở kinh doanh.

Nhân viên đón tiếp: Vai trò của nhân viên đón tiếp là chú
‎‎y tới nhu cầu của khách, đặc biệt là khi khách vừa vào nhà hàng, người phục vụ phải “ tiếp đón- chào hỏi- mời khách ngồi”. Trong thời gian bữa tối, trách nhiệm của người phục vụ là thông tin tới nhóm trưởng về nhu cầu của khách. Người phục vụ phải luôn đảm bảo rằng nhu cầu của khách phải luôn được đáp ứng.
Người phục vụ phải làm sao cho tới khi rời nhà hàng khách cảm thấy hài lòng với bữa ăn của họ. Thông thường người phục vụ là đầu mối giao tiếp với khách hàng, đó chính là cơ hội bán hàng. Khi đó, người phục vụ phải hỏi xem liệu khách có muốn đặt chỗ trước trong thời gian tới không.

Trang bị cho một nhà hàng
Việc lựa chọn đồ đạc và sắp đặt chúng, khăn trải bàn, bộ đồ ăn, các dụng cụ nhỏ và đồ thủy tinh ( cốc chén) được xác định dựa trên các yếu tố sau:
1. Loại hình dịch vụ và loại sản phẩm chào bán.
2. Loại khách dự tính
3. cách trình bày phục vụ ăn uống
4. Ngân quỹ
5. Địa điểm
Các yếu tố cần xem xét khi mua các dụng cụ cho một điểm phục vụ ăn uống. 
• Tính linh hoạt trong sử dụng
• Loại hình dịch vụ
• Loại khách hàng
• Mẫu mã thiết kế
• Mầu sắc
• Độ bền vững
• Dễ ràng bảo quản
• “ Tính dễ sắp xếp”
• Chi phí và nguồn tài chính có được
• Tính thay thế được – sẵn có trong tương lai
• Khả năng cất trữ
• Tỷ lệ hỏng hóc ví dụ đồ sứ
• Hình dạng
• Các tác động tâm l
y tới khách
• Thời gian giao hàng.

Khu “hậu cần” nhà hàng.
Trong một nhà hàng, khu dịch vụ ở phía sau hậu trường được gọi là khu hậu cần và có vai trò cốt yếu cho hoạt động thành công của cửa hàng. Nó phải được tổ chức và giám sát tốt, phải được dự trữ đầy đủ các thiết bị và nguyên liệu thích hợp, nhằm giúp cho nhà hàng trong việc thực hiện nhiệm vụ “cung cấp một dịch cụ tuyệt vời”. Nói chung, trong các khách sạn lớn, có năm khu dịch vụ chính:
Phòng chuẩn bị ( Stillroom): Cung cấp thức ăn và đồ uống phục vụ cho bữa ăn, không phục vụ cho các khu vực khác của khách sạn. ví dụ, việc chuẩn bị trà, cà phê, các món kem, bánh mỳ nướng v..v. được thực hiện tại phòng chuẩn bị.

Phòng chứa dụng cụ phục vụ ăn uống: Trong các khách sạn lớn đây là khu dịch vụ riêng biệt, nhưng trong các khách sạn nhỏ hơn nó thường được kết hợp với khu rửa dụng cụ. Nó là kho chứa các bộ đồ ăn hoàn chỉnh cần cho việc phục vụ các bữa ăn, và phải có một phần dự trữ thêm đề phòng cho trường hợp cần thiết.

Khu rửa bát đĩa: Đây là một khu dịch vụ quan trọng nhất và phải được đặt đúng chỗ. Nhân viên phục vụ có vai trò đảm bảo rằng các đĩa bát bẩn của nhà hàng phải được mang tới khu rửa một cách hiệu quả. Nhân viên phục vụ phải xếp đúng quy cách các khay chứa đồ bẩn ở tủ bát đĩa, các loại dĩa được xếp với nhau đúng theo kích cỡ, các bộ dao dĩa được để trên một chiếc dĩa với dao được đăt thấp xuống dưới răng của dĩa. Tất cả các đồ thủy tinh phải được xếp vào một chiếc khay riêng biệt và được đưa tới một nơi rửa riêng.

Nơi để món ăn nóng: Được coi là điểm gặp gỡ giữa các nhân viên phục vụ đồ ăn và các nhân viên chế biến món ăn. Điều quan trọng cốt yếu là có sự hợp tác tích cực và quan hệ tốt giữa nhân viên thuộc hai mảng dịch vụ khác nhau này.

Kho chứa đồ vải: Thông thường người ta có một tủ chuyên dụng để đựng đồ vải dự trữ ( nếu việc cung cấp đồ vải được mang lên từ các bộ phận khác). Nhóm trưởng chịu trách nhiệm về tủ này với mục đích kiểm soát và bảo quản. Tủ được đặt gần khu phục vụ ăn uống để đề phòng trường hợp khẩn cấp. Người ta đổi khăn bàn theo nguyên tắc một bộ bẩn đổi lấy một bộ sạch.


Bày bàn trong nhà hàng như thế nào:
Có hai phương pháp bày bàn

1. Phương pháp cá nhân:
Trong hệ thống này, mỗi thành viên thuộc đội ngũ phục vụ được phân công phụ trách một khu vực hay một nhóm các bàn, nhân viên đó phải bày bàn trước khi phục vụ và thu dọn trước khi nghỉ.

Quy trình như sau:
• Kiểm tra xem ghế có đúng chỗ và khăn trải bàn đặt đúng quy cách không.
• Dùng các khay được phủ khăn để mang các dụng cụ tới bàn một lần, việc này tối thiểu hóa số lần đi đến tủ đựng dụng cụ.
• Khi đã bày xong, kiểm tra lại xem có thiếu gì không.
2. Phương pháp tổ:
trong hệ thống này, tất cả các nhân viên phục vụ chịu trách nhiệm bày bàn trong toàn bộ nhà hàng. Mỗi người được phân công một công việc cụ thể, ví dụ như:
Đĩa đựng bánh mì + đĩa ăn
Dĩa ăn thịt + dĩa ăn tráng miệng
Thìa ăn súp + thìa ăn tráng miệng
Dao ăn thịt + dao ăn tráng miệng
Dao ăn cá + dĩa ăn cá
Muối và hạt tiêu + ớt bột
Khăn ăn + gạt tàn
Hoa + số bàn.

Quy trình như sau:
• Kiểm tra xem ghế có ở đúng chỗ và khăn trải bàn có đặt đúng quy cách không.
• Bày bàn theo thứ tự sau:
- Gạt tàn
- Lọ muối và hạt tiêu
- Đĩa đựng bánh mì
- Khăn ăn
- Dĩa ăn thịt
- Dao ăn cá
- Dĩa ăn cá
- Thìa ăn súp
- Thìa ăn tráng miệng
- Dao và dĩa ăn tráng miệng
- Ly cốc
- Hoa
• Mang nhiều bộ dao dĩa cùng một lúc bằng cách gói chúng trong khăn phục vụ. bạn có thể mang ra nhiều dao hơn bằng cách gói chúng trong một khăn vải. điều này có thê giúp bạn cầm chúng đúng quy cách và có thể lau lại lần cuối từng cái một khi lấy ra.
• Hoặc, đặt dao dĩa được đặt gọn gàng trên các khay, mâm hoặc xe đẩy…và mang tới bàn.
• Khi đã bày xong, kiểm tra lại để đảm bảo rằng không thiếu thứ gì.
• Mỗi người chịu trách nhiệm kiểm tra khu vực bàn của mình phụ trách.
Để bày toàn bộ nhà hàng trước khi phục vụ, phương pháp làm việc theo tổ nhanh hơn phuong pháp các nhân. Nó liên quan tới làm việc nhóm và kết quả làm việc của mỗi thành viên của nhóm phụ thuộc vào các thành viên khác.

Chuẩn bị phục vụ
Mọi thứ sẵn sàng (Mise-en-place): là thuật ngữ truyền thống được sử dụng nhằm cho thấy mọi phần việc phải hoàn thành để có một phòng ăn đẫ sẵn sàng phục vụ.

Mọi thứ sẵn sàng (mise-en-place)rất quan trọng đối với cả nhân viên lẫn khách hàng nếu nó được thực hiện một cách hợp l
y.
• Đảm bảo rằng mọi đồ dùng được kiểm tra và nằm trong tầm tay.
• Hạn chế sự chậm trễ trong khi phục vụ.
• Tạo ấn tượng về tính chuyên môn hóa cao.
• Đảm bảo rằnghinhf thức của phòng ăn gọn gàng, sạch sẽ và có tổ chức.

Nó liên quan tới việc:
• Sắp đặt khu vực làm việc
• Mọi ddoof dùng được rửa sạch, đánh bóng, kiểm tra kỹ và bày đúng quy cách.
• Các tủ đựng dụng cụ, các bàn phục vụ có đủ đồ dùng và sẵn sàng phục vụ.
Mọi thứ sẵn sàng (Mise-en-place) bao gồm nhiều hoạt động trong đó có việc tạo điều kiện môi trường tốt, sắp đặt, kiểm tra về nhiệt độ ánh sáng và thiết bị. trình tự đối với Mise-en-place có thể khác nhau, nhưng thông thường gồm có:

1. Dự trữ tủ đựng dụng cụ và bàn phục vụ
tủ đựng dụng cụ để chứa các thiết bị cần phục vụ cho một bữa ăn. Các thứ đồ dự trữ rong tủ này phụ thuộc vào:
• Cách thức phục vụ và loại thực đơn.
• Số nhân viên phục vụ được bố trí theo tủ đựng dụng cụ.
• Số bàn phục vụ được bố trí theo tủ đựng dụng cụ.
2. Chuẩn bị phục vụ ăn sáng:
Bước một.
• Kiểm tra khăn trải bàn sạch sẽ và thay thế chúng nếu cần thiết.
• Đặt muố,i hạt tiêu và gạt tàn.
• Đặt khăn ăn, cố, dĩa, chén và dĩa lót.
• Đặt dao, dĩa.
• Đặt thêm các vật dụng bổ sung như hoa, số bàn.

Bước hai:
1. Kiểm tra bày bàn lần thứ hai. Cốc phải được để ngửa lên.
2. Đặt sữa, đường, bơ và mứt lên bàn.
3. Chuẩn bị phục vụ bữa trưa và bữa tối: 
a. Bày bàn ăn đặt trước ( table d’hote):
• Kiểm tra xem khăn trải bàn có sạch hay không.
• Đặt muối, hạt tiêu và gạt tàn.
• Đặt khăn ăn, ly cốc và đĩa lót.

Hình 7


Đặt dao, dĩa. Khoảng cách giữa dao ăn và dĩa ăn chính là 9”, cách đồ dao dĩa cach mép bàn0,5 inch )=1,26 cm). đồ dùng cho hai người phải được đặt chính xác đối diện nhau. Ly phải đặt ngay phía trước đầu của dao ăn món chính (jointknife):
• Bổ sung các đồ dùng khác như hoa, số bàn.
• Kiểm tra vị trí của nghế, chúng phải đucowj xếp đối diện bộ đồ ăn.
• Kiểm tra xem đồ ăn có được xếp đều nhau không. Khoảng cách giữa các dụng cụ ăn phải như nhau.
b. Bày bàn ăn gọi theo món ( A la carte)
• Bày bàn tương tự cách bày bàn đặt trước ( Table d’ hôte), trừ ba thứ dao, dĩa, thìa.
• Đặt bổ sung dao dĩa dùng cho món thứ nhất, tùy theo món khách gọi.
• Đặt thêm dao dĩa mỗi khi mang món mới ra.


Hình 8

Việc sử dụng một danh mục kiểm tra, dùng để chuẩn bị và kiểm tra, rất quan trọng đối với việc bày bàn đúng quy cách. Danh mục kiểm tra còn giúp đảm bảo rằng bạn không bỏ quên thứ gì và chác chán rằng quy chuẩn nhà hàng được tuân thủ.

Khăn trải bàn:
Có rất nhiều loại bàn và kích cỡ bàn khác nhau. Ví dụ, có thể kết hợp hai bàn ghép lại với nhau để phcuj vụ bốn khách. Bạn luôn phải chắc chắn rằng bạn sử dụng khăn bàn có kích thước phù hợp, nếu cần thì sử dụng hai bộ, để phủ bàn một cách chọn vẹn theo đúng quy chuẩn của nhà hàng.
Trong một nhà hàng sử dụng khăn trải bàn vấn đề rất quan trọng là khăn phải sạch sẽ, không rách, hỏng, và nói chung được bảo quản trong trạng thái tốt. khăn trải bàn cũ hay hỏng phải thay thế bằng khăn mới. Đây cũng là vấn đề quan trọng trải khăn đúng cách. Đây là một kỹ năng mà bạn cần phải học.

Một trong các quy trình khăn trải bàn thông dụng như sau:
Các bước:
• Kiểm tra xem bàn có sạch, vững chắc và nằm đúng vị trí.
• Khăn trải bàn có một số kích cỡ và hình thù khác nhau. Kiểm tra xem khăn trải bàn có kích thước phù hợp với bàn hay không, ví dụ 54”x54”, 54”x72”,54”x120.

1. Đặt khăn trải bàn còn gập lên bạn như trong hình 1
2. Nhấc nếp 2 và 3 lên như trong hình 1

Hình 1

3. Kéo gỡ nếp 1 về phía cạnh xa của bàn như trong hình 2

hình 2

Khi bạn trải khăn bàn, kiểm tra rằng không có vết ố, lỗ thủng, vết cháy hay chỗ rách. Nếu cần thiết loại bỏ khăn bàn không đúng quy cách và thay thế.
• Chuyển sang nếp 2
• Mở nếp 2 bằng cách kéo nếp 1 thẳng về phía bạn (hình 3).


Hình 3
Kiểm tra xem khăn bàn có được trải cân đối về mọi phía không. Trải khăn bàn thật cẩn thận sao cho không có nếp nhăn, nếp gấp nào.


Đặt bàn.
Dao dĩa và đồ sứ:
Cách đặt bàn biến đổi tùy vào giai đoạn bữa ăn, lựa chọn thực đơn va loại bữa ăn:
• Bữa sáng
• Bữa trưa
• Bữa tối
• Tiệc đứng ( Buffet)
• Tiệc cưới
Dù bữa ăn là Tây Âu, Việt Nam hay Trung Quốc…nó cũng quyết định cách đặt bàn.
Các vật dụng như dao, dĩa hay ly, tách có thể được mang thêm hay dọn đi tùy theo yêu cầu của khách. Bạn luôn luôn phải kiểm tra xem dao dĩa có phù hợp với thức ăn được gọi hay không và phải sử dụng dao dĩa và ly, tách rất cẩn thận để tránh xẩy ra rủi ro.
Cầm ly, tách:
Các nguyên tắc cơ bản cho việc cầm và mang ly tách là:
• Luôn cầm vào đáy hoặc thân ly cốc.
• Không báo giờ cầm miệng ly dù nó bẩn hay sạch, không bao giờ cho ngón tay vào trong ly cốc.
• Kiểm tra ly cốc sạch, không nứt và không sứt mẻ

Khăn ăn:
Hầu hết các nhà hàng mang cho khách sử dụng khăn ăn bằng giấy hoặc đồ vải trong bữa ăn của họ. khăn ăn có thể tô điểm cho bàn ăn thông qua cách gấp và màu sắc của chúng.
Có nhiều cách thức gấp khăn ăn. Trong các bữa phục vụ hàng ngày người ta sử dụng các kiêu gấp đơn giản và trong các dịp đặc biệt bữa trưa, bữa tối hay tiệc cưới người ta sử dụng các kiểu gấp phức tạp và khó trình bày hơn.

Hầu như mọi kiểu gấp đều có đặc trừng của nó:
Nón, mũ giám mục, hoa hồng, lông cắm mũ hoàng tử, mào gà, ba lớp sóng.


Hình9

Luôn phải giữ khăn ăn sạch sẽ, cũng giống như trường hợp khăn trải bàn, phải loại bỏ các khăn ăn cũ hay hư hại.

Cắm hoa và trang trí bàn:
Thông thường công việc này do bộ phận nhà buồng hoặc bộ phận ngoại cảnh thực hiện. hoa tươi phải được thay nước hàng ngày. lọ cắm hoa phải được đổ và thay nước thường xuyên và được kiểm tra xem có côn trùng không.

Các cửa ra vào:
Các cửa ra vào giữa nhà hàng và bếp được gọi là các “cửa ra vào”. Các cửa này được thiết kế sao cho không thể ra được bằng cửa “vào” và không thể vào được bằng cửa “ra”. Đây là một thực tiễn làm việc an toàn vì nó giúp cho việc đi lại an toàn của nhân viên từ vùng này sang vùng khác và làm cho các nhân viên không va vào nhau khi đi lại từ bếp tới nhà hàng.

Các lối thoát hiểm và đặc điểm an toàn
Tất cả các nhân viên có trách nhiệm đảm bảo rằng nhà hàng là một khu vực an toàn và các quy định về phòng cháy chữa cháy áp dụng ở Việt Nam được tuân thủ đầy đủ. Khi chuẩn bị nhà hàng cho việc phục vụ, một việc quan trọng là kiểm tra các điều kiện về an toàn phòng cháy chữa cháy.
Các điều kiện sau phải được áp dụng:
1. Không được buộc hay chèn cửa phòng cháy.
2.Các bình chữa cháy phải dễ tìm, luôn sẵn sàng, được nạp đầy và không bị hỏng.
3.Các lối thoát hiểm phải dễ sử dụng và an toàn.
4.Hệ thống thắp sáng khẩn cấp phải được bảo trì và luôn hoạt động.
5.Tại mọi khu vực phải có đủ các ký hiệu báo cháy và bảng chỉ rõ đường thoát cháy và phải luôn được giữ trong tình trạng tốt và sẵn sàng.

NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ ĐỒ ĂN

QUAN TÂM ĐẤN NHỮNG NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG

Mục tiêu:
Khi nghiên cứu xong phần này bạn phải:
• Định nghĩa và giải thích khái niệm về giao tiếp vì nó liên quan đến vai trò của người phục vụ trong ngành khách sạn.
• Xác định những lợi ích của việc quan tâm đến khách hàng một cách có hiệu quả đối với khách, với nhân viên và cơ sở doanh nghiệp.
• Giải thích khái niệm chất lưọng phục vụ.
• Dự đoán và đáp ứng những nhu cầu cụ thể của các nhóm nhu cầu đặc biệt.


GIỚI THIỆU.

Khi phục vụ đồ ăn và đồ uống trong nhà hàng một trong những nhiệm vụ quan trọng đôi khi là nhiệm vụ khó khăn nhất là giao tiếp với khách hàng. đối với một số khách hàng, bạn có thể sẽ là người đàu tiên và cũng là người sau cùng tiếp xúc với họ nhưng đối với một số khách hàng khác, bạn lại là người tiếp xúc với họ từ đầu đến cuối. vì vậy ấn tượng bạn tạo cho khách hàng là rất quan trọng- hãy tạo một ấn tượng tốt.

Quan tâm đến khách hàng
Tất cả những người đến nhà hàng đều là thực khách và đểu phai rđược đối đãi theo đúng nghĩa của nó- Quan tâm đến khách hàng chu đáo sẽ tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng. Quan tâm đếnn khách hàng chu đáo là vấn đề thiết yếu đối với sự sống còn của ngành này. Trên nhiều phương diện, cung cấp dịch vụ tốt cũng có nghĩa là quan tâm đến khách hàng một cách chu đáo.

Dịch vụ tốt có nghĩa là gì?
Cần phải phân biệt giữa dịch vụ vật chất và dịch vụ phi vật chất

Dịch vụ vật chất:
Khái niệm này liên quan đến chất lượng, số lượng và giá cả, thời hạn của đồ ăn thức uống, các tiện nghi, thông tin và phương thức phục vụ. Nói chung dịch vụ vật chất là hữu hình, có thể thấy được mà khách hàng có thể dễ nhận biết.
ví dụ:
• Một bữa trưa đặc biệt ngon miệng trong nhà hàng
• Phương tiện truyền thông trọn gói đến từng buồng khách
• Các thiết bị vệ sinh sạch sẽ trong khách sạn.


Dịch vụ phi vật chất:
Dịch vụ phi vật chất mang yếu tố chủ quan và sẽ có ý nghĩa khác nhau đối với từng khách hàng. Đây không phải là dịch vụ hữu hình nhưng lại tạo cho khách hàng cả giác thoải mái, nghĩa là trong khi đáp ứng những nhu cầu của khách hàng phải tạo cho họ cảm thấy được đón tíêp nhiệt tình và được coi trọng. điều này luôn cần thiết cho dù bạn là một nhân viên tiếp tân, nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng hay một người giúp việc. dịch vụ tuyệt hảo sẽ khiến cho khách hàng nhận được nhiều hơn những gì mà họ mong đợi và đó chính là cái mà mỗi chúng ta có thể mang lại cho họ qua công việc của mình/ làm được điều này rất đơn giản, chăng phải tốn kém chi phí nhưng rất nhiều lợi ích mà ba bên tham gia trong việc quan tâm đến khách hàng. Ban bên đó là khách hàng, công ty và chính bạn.

KHÁCH HÀNG

CHĂM SÓC KHÁC HÀNG


KHÁCH SẠN BẠN


Mối chốt của sự thành công trong kinh doanh khách sạn là cung cấp một chuẩm mực cao cho cả dịch vụ vật chất và dịch vụ phi vật chất. bạn chính là yếu tố chủ chốt để có thể cung cấp một chuẩm mực cao cho dịch vụ phi vật chất.
1. Bạn có thể là người đại diện đầu tiên của nhà hàng mà khách hàng tiếp xúc, nên ấn tượng mà bạn tạo ra cho khách hàng sẽ tác động tới những đánh giá của khách hàng đối với nhà hàng.
2. Bạn có thể là người duy nhất giao tiếp với khách hàng nên thái độ phục vụ của bạn sẽ là ấn tượng lâu dài về nhà hàng của bạn đối với khách hàng đó.
3. Nếu bạn không hiểu khách hàng, bạn sẽ không thể giúp họ hài lòng
4. Nếu bạn mỉm cười, thì mọi người sẽ cười đáp lại và cảm thấy thoải mái.
5. Cách giao tiếp không lời cũng quan trọng cũng quan trọng như giao tiếp bằng lời nói.

Các tiêu chuẩn của thái độ lịch sự:
Thật dễ dàng để đưa ra các tiêu chuẩn cao cho sự lịch sự trong ứng sử của bạn. rất đơn giản
ví dụ. Đón tiếp khách một cách phù hợp và thường xuyên dùng những câu như 
“ xin vui lòng” hay “ cám ơn”.những câu chào như “chào buổi sáng” và “ chào buổi tối” nên được sử dụng khi đón khách và khi một nhân viên phục vụ đến tiếp xúc lần đầu với khách.
Cũng nên sử dụng những cụm từ hay ngữ “ Ngài”, “ Quý bà” hay chức danh của khách nếu biết.
Thái độ phục vụ tốt sẽ tạo ra ấn tượng khó quên về khách sạn và về cả bản thân bạn. nên nhớ “ tiếng lành đồn xa”

Hình 11


Các nhóm khách hàng với nhu cầu khác nhau:

Làm việc trong nghành du lịch có nghĩa là tiếp xúc rộng rãi với lượng lớn công chúng. Với công việc của mình, bạn phải nghiên cứu nhằm xác định được những đối tượng khách hàng khác nhau và kiểu phục vụ khác nhau mà họ yêu cầu. Đáp ứng được những yêu cầu khác nhau của khách hàng chính là vấn đề “chăm sóc khách hàng”. Rõ ràng có nhiều nhóm khách hàng với những nhu cầu khác nhau như khách thương mại, khách du lịch. Với kinh nghiệm của mình, chúng ta có thể biết cách phục vụ mà họ yêu cầu. Tuy nhiên cũng có nhóm ít người mà đòi hỏi một mức độ chăm sóc và quan tâm để đảm bảo rằng nhu cầu của họ cũng được đáp ứng như ngưòi già, trẻ em và người tàn tật, du khách từ các nước khác nhau…Tất cả những nhóm này có thể có nhưng nhu cầu khác nhau mà cần được phục vụ đúng cách. Khả năng nhạy cảm và năng lực chuyên môn là rất cần thiết khi cung cấp dịch vụ cho những khách hàng. Thái độ quan tâm dúng cách và lưu ý đến mội thứ là một trong những bí quyết thành công trong lĩnh vực giao tiếp.
TIẾP NHẬN YÊU CẦU

Mục tiêu:
Sau khi đọc xong phần này, bạn cần phải:
§Giải thích quy trình thực hiện khi tiếp nhận yêu cầu về món ăn, đồ uống.
§Nhận yêu cầu về đồ ăn, rượu vang hay đồ uống từ khách.


GIỚI THIỆU
Tiếp nhận yêu cầu của khách trong nhà hàng là một nhiệm vụ quan trọng mà thông thường bữa ăn có đạt yêu cầu hay không đều có thể phụ thuộc vào việc tiếp nhận yêu cầu chính xác của người đặt. sự quan tâm đến khách hàng nên được thể hiện khi nhận thực đơn để đảm bảo rằng những chỉ dẫn hay yêu cầu của khách được hiểu rõ và truyền đạt lại chính xác cho nhà bếp hay quầy bar.

Thực đơn

Thực đơn là danh mục các món ăn, rượu vang và các đồ uống khác mà khách hàng có thể chọn.
Khách muốn có thực đơn và danh mục các đồ uống để có thể chọn ra đồ ăn và đồ uống cho mình. Khi khách đã quyết định đồ ăn và đồ uống của mình rồi nhân viên phục vụ ( có thể là nhân viên phục vụ tập sự) phải nhận thực đơn và chuyển cho nhà bếp hay quầy bar để họ chuẩn bị theo yêu cầu. điều cơ bản là nhân viên nhận thực đơn của khách phải có năng lực và hiểu biết thông suốt về thực đơn.

Các lọai thực đơn
Có rất nhiều loại thực đơn, ví dụ:
Thực đơn đặt trước ( Table d’ hote); là loại thực đơn cố định số lượng các món ăn mà người ta đã chọn với một mức giá cố định, các món ăn sẽ được phục vụ theo thời gian đã quy định.

Thực đơn gọi theo món ( A la Carte): đây là laọi thực đơn liệt kê đầy dủ các món ăn sẵn có, mỗi món có ghi giá tách biệt, và phải đợi để món được nấu theo yêu cầu.
Mỗi loại thực đơn cho bữa tối và bữa trưa chuẩn thường được sắp xếp theo trình tự sau đây:
• Món khai vị
• Các món ăn chính
• Tráng miệng
• Đồ uống
Danh mục rượu vang: là một danh mục liệt kê tất cả các loại rượu có sẵn ở nhà hàng hay khách sạn.
Danh mục đồ uống: là danh mục liệt kê các đồ uống khác nhau sẵn có như trà, cà phê.
Những loại thực đơn khác có thể gồm:
Thực đơn ăn sáng,
Thực đơn ăn các món ăn nhẹ.
Thực đơn các món tráng miệng, thực đơn phục vụ tạibuồng….

Cách giới thiệu thực đơn:

Trước khi đưa thực đơn, phải lưu ý thực đơn phải sạch và các món ăn phải cập nhạt. Bạn thường xuyên nghiên cứu thực đơn trước và quen thuộc với tất cả các món ăn trong đó.
Thông thường người phục vụ đưa thực đơn tại bàn của khách mời theo trình tự đó là:
1.Đưa cho phụ nữ trước tiên
2.Đưa cho nam giới
3.Đưa cho chủ tiệc sau cùng
Đưa thực đơn (để mở) cho từng người, trước tiên là phụ nữ, rồi đến các nam giới sau cùng là chủ tiệc.
4. Danh mục rượu vang và đồ uống đưa sau khi rọn đồ ăn
Đưa danh mục rượu cho chủ tiệc cùng vói thực đơn ( Nói “ xin mời ngài xem danh mục rượu”
Các khách hàng có thể không bíet tất cả các món trong thực đơn, do đó bạn nên giúp khách bằng cách:
• Giải thích các món trong thực đơn
• Mô tả các món trong thực đơn
• Giải thích cách nấu món ăn
• Chỉ dẫn cách thử ăn kèm, nước sốt và các gia vị
• Đưa ra các gợi ý chọn món.
Nghệ thuật bán hàng
Trong công việc của mình, bạn sẽ là người bán hàng cho nhà hàng. Trách nhiệm của bạn là giao tiếp với khach hàng và bán hàng cho nhà hàng. Bạn có thể thực hiện điều này thông qua việc giới thiệu hay gợi
y, giới thiệu các món ăn đặc sản, đưa ra các đồ ăn phụ thêm như rượu vang hay tráng miệng…Cung cấp dịch vụ cho khách hàng đạt tiêu chuẩn cao cũng là một phần vai trò của người bán hàng. Tiêu chuẩn ngoại hình, các kỹ năng chuyên môn sẽ góp phấn tạo nên sự hài lòng của khách về phong cách phục vụ của bạn- đây cũng là một kiểu nghệ thuật bán hàng.

Tiếp nhận yêu cầu
Việc tiếp nhận yêu cầu đã được đề cập ở bài đầu của phần này. Tiếp nhận yêu cầu chính là việc nắm bắt được mọi công việc theo trình tự “ mời chào, tiếp đón khách”. Công việc này được nhắc lại ở bài học.

Chuẩn bị
Trước khi tiếp nhận yêu cầu, điều quan trọng là phải có sự chuẩn bị. Điều này có nghĩa là phiếu yêu cầu nên được chuẩn bị trước. Phiếu ghi yêu cầu của khách phải có thông tin sau:
(a) Số bàn
(cool.gif Số khách
© Ngày
(d) Tên người phục vụ, chữ k
ý
(e) Thời gian yêu cầu.
Thông tin này rất quan trọng về phương diện quản lý nhằm đảm bảo công việc có tổ chức.

Quy trình
Khi đưa thực đơn, nên tham khảo các chỉ dẫn sau:
• Để khách có thời gian xem thực đơn. Phải để
và đoán trước khi nào khách sẵn sàng gọi món.
• Tiến đến gần bàn và ghi các món gọi. phải có sẵn hai ba quyển phiếu và bút.
• Mô tả các món trong thực đơn và nếu thấy thích hợp thì đưa ra các gợi
. Phải mô tả chính xác các món ăn.
• Khi nhận yêu cầu, phải ghi yêu cầu của phụ nữ trước, sau là của các nam giới và cuối cùng là của chủ tiệc.

Ghi yêu cầu
1. Điền vào phiếu để nhớ các món khách yêu cầu. Ghi theo từng nhóm ( khai vị,súp, món ăn chính và rau).
2. Ghi các yêu cầu về món ăn chính trước. Bạn sẽ ghi các yêu cầu món tráng miệng và cà phê sau.
3. Đề nghị khách hàng cho chỉ dẫn về cách nấu (“ Ông thích ăn thịt bò, tái, vừa hay chín?”)
4. Nhắc lại các món gọi cho khách nghe để kiểm tra xem có nhần lẫn không.
5. Kiểm tra xem số lượng món đã đặt đúng với số lượng người trong nhóm chưa.
• Cám ơn khách và đem thực đơn đi.
• Nhận yêu cầu rượu vang ( nếu khách yêu cầu). Phải đảm bảo rượu vang sẽ được phụ vụ vào thời điểm và nhiệt độ thích hợp. Sử dụng một phiếu ghi riêng.
6. Sao phiếu ghi và đưa yêu cầu vào nhà bếp. Bạn giữ lại một liên để làm phiếu thanh toán sau này. Một liên chuyển cho người thu tiền ( nếu cần).
• Khi khách dùng xong món chính, lại đưa thực đơn cho khách lần nữa.
7. Nhận yêu cầu các món tráng miệng ngọt và cà phê ghi vào một phiếu mới và đừng quên ghi đầy đủ 5 thông tin cần thiết trên phiếu.
8. Kiểm tra xem số lượng món gọi đã đúng so với người trong nhóm chưa.

CHUYỂN PHIẾU YÊU CẦU VỀ ĂN UỐNG CHO NHÀ BẾP VÀ QUẦY BAR

Mục tiêu:
Sau khi học xong phần này bạn phải:
§ Giải thích được các quy trình chuyển phiếu yêu cầu cho nhà bếp và quầy bar.
§ Khi chuyển phiếu yêu cầu cho nhà bếp và quầy bar phải tuân theo quy trình thích hợp để đảm bảo về thời gian phục vụ.


GIỚI THIỆU

Chuyển phiếu yêu cầu đúng lúc cho nhà bếp hay quầy bar là vấn đề cực kỳ quan trọng vì nó có ảnh hưởng đến chất lượng và thời gian phục vụ tính từ khi đưa yêu cầu đến nhà bếp và quầy bar trở đi.

Chuyển yêu cầu
Sự khác nhau giữa thực đơn đặt trước và thực đơn gọi theo món đã được đề cập ở phần trên.
Thực đơn đặt trước là một loại thực đơn cố định số lượng các món ăn mà người ta đã chọ với một mức giá cố định, các món ăn sẽ được phục vụ vào thời điểm đã được đặt trước. Trong khi đó thực đơn gọi theo món lại lại là loại thực đơn liệt kê rất nhiều loại món ăn, mỗi loại có ghi rõ giá, và phải đợi một thời gian để từng món được nấu theo yêu cầu.Các món ăn trong thực đơn gọi món luôn được làm và nấu theo yêu cầu nên các đầu bếp cần có nhiều chỉ dẫn để chuẩn bị món ăn. Nhân viên phục vụ trong quầy bar cũng cần có nhiều chỉ dẫn để chuẩn bị tại quầy.

Hình 12

Nhìn chung nếu ta sử dụng cách ghi mang tính truyền thống là: khi gọi yêu cầu ăn, thì ta lấy một bản sao và chuyển yêu cầu đồ ăn cho nhà bếp. Khi gọi yêu cầu đồ uống, thì ta lấy bản sao và chuyển yêu cầu đồ uống cho quầy bar.
Thời gian chờ đợi:
Một trong vấn đề hay bị khách hàng phàn nàn nhất tại nhà hàng là thời gian và họ phải chờ đợi để được phục vụ cả về ăn cũng như uống.

Thời gian chờ đợi phải là khoảng thời gian tối thiểu hợp l
y giữa các món ăn. Tốc độ, nhịp đọ và thời gian phục vụ là quan trọng đối với:
Khách hàng: Do họ đói hoặc mệt nên không đủ kiên nhẫn để đợi món ăn hay đồ uống mình đã gọi.

Nhân viên phục vụ đồ, ăn uống: Tránh căng thẳng về thời gian phục vụ đặc biệt trong thời gian có nhiều bàn phải phục vụ.

Nhân viên chế biến món ăn: Cho phép họ có đả thời gian để nấu đặc biệt đó là thực đơn gọi theo món.
Để làm tốt công việc và duy trì chất lượng cao, cần phải có sựu phối hợp chặt chẽ và tương trợ giữa nhà bếp và bộ phận phục vụ ăn uống.
Các nguyên tắc phục vụ chung sau đây phải được áp dụng:
• Các món ăn lạnh phải được giữ lạnh và phải được phục vụ trên đĩa lạnh ví dụ salat, súp lạnh, kem…
• Thức ăn nóng phải được giữ nóng chứ không phải là ấm và được phục vụ trên đĩa nóng.
• Trong cả hai trường hợp, đồ ăn và đồ uống nóng hay lạnh nên được phục vụ ngay chứ không để chần chừ.

Nên nhớ

Phục vụ thức ăn nóng khi nó còn rất nóng và thức ăn lạnh khi nó còn lạnh.


Bài tập:
1. Bạn có trách nhiệm đối với nhân viên phục vụ hàng hàng mới, người mà chưa bao giờ làm việc trong ngành này. Hãy viết một tờ lưu
để lý giải sự khác nhau cơ bản giữa thực đơn gọi theo món và thực đơn đặt trước và lý giải sự khác biệt này có ý nghĩa gì đối với hoạt động của nhà hàng.

SỬ DỤNG KHAY

Mục tiêu:
Sau khi học xong phần này, bạn cần phải:
§ Xác định được các loại khay khác nhau sử dụng trong nhà hàng.
§ Sử dụng khay khi thực hiện nhiệm vụ trong nhà hàng để đạt tiêu chuẩn nhà hàng đề ra.


GIỚI THIỆU
Sử dụng khay là một phương pháp nhanh chóng và an toàn để bưng bê các món ăn và là phương pháp đi lại tốn kém ít thời gian nhất. Trong công việc phục vụ đồ ăn và đồ uống, bạn có thể sử dụng khay cho nhiều việc khác nhau như:
• Để đem dao, thìa, dĩa
• Để đem cốc thủy tinh
• Để phục vụ thức ăn
• Đế phục vụ đồ uống
• Để dọn cốc, dao dĩa, bát đĩa.. tren bàn ăn
• Đem đến/ thu dọn theo yêu cầu phục vụ tại buồng.

Các đặc điểm của khay:
Khay có nhiều hình dáng, kích cỡ và chất liệu khác nhau, chúng thường đucowj làm từ:
• Thép không gỉ
• Bạc
• Nhựa ( cán mỏng)
• Gỗ
Ở Việt Nam tre và gỗ sơn mài cũng được dùng làm khay.
Các khay dùng để phục vụ thức ăn thường có hình chữ nhật và phẳng với đường viền khay mỏng. Chúng phải thích hợp để:
• Chiụ nhiệt
• Dễ rửa ( với ít hoặc không có đường trang trí)
• Nhẹ nhưng chắc
• Không trơn
• Có thể xếp chồng nhiều khay với nhau.
Kích thước tiêu chuẩn của khay được sử dụng trong khách sạn hay nhà hàng là 45,7x34,3 cm. Tuy nhiên, có thể có các kích cỡ khác nữa như khay cỡ nhỏ 11x16cm dùng để đưa hóa đơn hóa nhà đến khách sạn ( thường được xem là “khay nhận tiền thưởng của khách” hay khay rượu với kích lớn 59,8 x45,7cm dùng để phục vụ tiệc lớn.
Khay đặc chủng
Có một loại khay đặc chủng dùng phục vụ đồ uống và dọn các cốc bẩn đi. Loại khay này cũng được coi là công cụ hỗ trợ phục vụ. Khi sử dụng khay nên phủ khăn vải hay khăn ăn sạch, điều này sẽ giúp giảm tiếng ồn, giảm độ trơn trượt và trông đẹp, lịch sự hơn.

Chọn khay:
• Chọn đúng kích cỡ và loại khay cho từng công việc
• Đảm bảo rằng khay sạch và không sứt mẻ.

Cách sắp xếp trên khay:
• Kiểm tra xem khay đã sạch và khô chưa
• Phủ vải lên khay hay lót khay để tránh sự trượt đổ
• Đặt khay vào chỗ phẳng.Không để sat mép bàn.
• Sắp các thứ cùng lạo với nhau ( ví dụ sắp các đĩa cùng cỡ chồng lên nhau). Điều này sẽ tránh các thứ rơi hay trượt đổ và sẽ tiết kiệm được chỗ để trên khay
• Đặt các thứ nặng vào chính giữa khay. Điều này sẽ tạo sự cân bằng. Khay sẽ được mang đi dễ hơn và sẽ khó bị lật úp.
• Quay vòi ấm trà hay bình nước vào trong khay, hướng vào giữa khay để tránh nước nóng làm bạn bị bỏng trong trường hợp các thứ bị trượt đổ. Nó cũng giúp tiết kiệm chỗ.
• Không được để các chai rượu với cốc trong cùng một khay.


Hình 13

Sắp đặt trên khay:
Chọn khay thích hợp và sắp xếp đúng trình tự là những điểm khơi đầu quan trọng. Sau đó xếp lên khay các món theo yêu cầu của khách hàng. Sau đây là một ví dụ về trình bày một khay phục vụ đồ ăn sáng:
• Kiểm tra số buồng, thời gian và yêu cầu trước khi sếp khay.
• Kiểm tra xem mặt khay, mặt dưới và mép khay có sạch khkoong
• Phủ vải lên khay. Sử dụng khăn vải hoặc khăn giấy. ( Chỉ sử dụng một khăn giấy và kiểm tra xem nó có sạch và trải đúng mặt phải hay chưa)
• Trình bày khay như hình dưới đây (cho một bữa ăn sáng hoàn chỉnh). Gạt tàn thuốc lá đặt riêng ra một chỗ để tránh rơi đổ và tránh tai nạn.
• Kiểm tra xem lọ muối và tiêu có đầy và sạch không.
• Đặt các món ăn vào chỗ thích hợp cho khách dễ dùng ví dụ các lọ,ấm đặt bên phải, bánh mì đặt bên trái.
• Quay vòi ấm nước tránh chỗ có thức ăn và phía bạn. Đừng để ấm nước quá đầy. Điều này sẽ bảo vệ bạn nếu nước nóng tràn ra ngoài.


Hình14

Cách mang khay:
Có nhiều vị trí mang khay khác nhau:
• Mang thấp
• Mang cao
• Mang khay bằng bàn tay và cánh tay

Vị trí cánh tay và bàn tay
• Giữ canh khay bằng một tay
• Đặt khay kia vào giữa mặt dưới khay và nâng lên. Cách mang khay này sẽ giúp bạn có một tay để mỏe cửa và bảo vệ khay và bạn.



Hình minh họa

Mang khay ở vị trí cao ( hình minh họa)

Cách mang khay bằng bàn tay và cánh tay là phù hợp nhất để dọn bàn, còn hai cách kia thường dùng để phục vụ đồ ăn và đồ uống.
• Khi bưng một khay đầy đồ lên khỏi nền nhà ( ví dụ khay phục vụ tại buồng), bạn hãy quỳ đầu gối và giữ lưng thẳng. Điều này không làm bạn đau lưng.
• Bưng một chồng dĩa bằng cả hai tay chứ không đặt lên khay vì chúng quá nặng để có thể bưng một cách an toàn.

Lấy đồ ra khỏi khay

• Đặt khay vào chỗ an toàn
• Lấy đồ ra khỏi khay một cách cẩn thận. đừng làm mất thăng bằng.
• Khi xếp các thứ đi rửa, đặt các thứ vào đúng chỗ để hạn chế sự đổ vỡ ( ví dụ: đặt cốc vào với nhau, đặt dĩa vào một chỗ, phân loại dao dĩa)
• chống lãng phí bằng cách:
- Phân lọai chính xác
- Đổ thức ăn thừa vào thùng
- Lưu ý để dao dĩa vào cốc không bị đổ vào thùng
- Để riêng những món có thể tái sử dụng ( như bơ, bánh mỳ và sữa)

BƯNG BÊ VÀ THU DỌN

Mục tiêu:
Sau khi học xong bài này, bạn cần phải:
• Bưng bê dĩa bao gồm cả dĩa thức ăn nóng và dĩa thứ ăn lạnh.
• Bưng bê và dọn sạch các bát đĩa, ly tách, dao, thìa, dĩa, cốc.


GIỚI THIỆU
Bưng bê và thu dọn là toàn bộ phần công việc của bất cứ người phục vụ ăn uống nào. Ban sẽ phải bưng các dĩa thức ăn cả nóng và lạnh đến bàn cũng như đem đi các vật dụng khác như cốc, ly tách, dao dĩa, thìa…Thực hiện đúng các bữa rửa sạch và bưng bê sẽ giúp công việc của bạn đơn giản và có thể phục vụ khách tốt hơn.
Khăn phục vụ:
Một khăn phục vụ sạch hay khăn cho người phục vụ luôn được sử dụng khi cầm hay bưng các dĩa thức ăn nóng hay lạnh. Mục đích cjính của khăn phục vụ là bảo vệ tay khỏi bỏng khi bưng dĩa, bát thức ăn nóng. Tuy nhiên, cho dù vì lý do vệ sinh hay an toàn, sử dụng khănn phục vụ vẫn là một thói quen tốt.

• Sử dụng khăn phục vụ để tránh bị bỏng:
- Khi bưng các dĩa thức ăn nóng đến bàn
- Khi bưng một chồng dĩa nóng
- Khi bưng một dĩa phục vụ lớn, nóng.

• Giữ khăn phục vụ gọn gàng và sạch sẽ bằng cách:
- Vắt khăn trên cánh tay trái nếu không sử dụng
- Không kẹp dưới nách, nhắt vào túi quần, nhắt vào thắt lưng hay vắt ngang vai.
• Khăn phục vụ còn có thể dùng để:
- Để phủi những mảnh vụn thức ăn
- Để lau lần cuối cốc, tách, dao thìa dĩa trước khi dùng.
• Khăn phục vụ phải luôn được giữ sạch, không có mùi, không thủng hay rách và luôn mang theo bên mình. Thay ngay khăn bưng nếu bị bẩn.

Đĩa phục vụ:
một dĩa phục vụ là một đĩa có kèm theo giấy ăn đặt trên nó.Nó được dùng trong suốt bữa ăn:
• Chuyển các dao dĩa thìa và đũa sứ sạch từ bàn chờ.
• Để thu dọn dĩa và dao dự phòng
• Đặt các dao dĩa thìa và dĩa sứ sạch lên bàn
• Để dọn các mảnh vụn thức ăn sau món ăn chính hay sau bất kỳ món ăn nào nếu thấy cần thiết.
• Để thu dọn các vật dụng khác trên bàn khi cần.

Cách bưng dĩa:
Sau đây là cách bưng bê và thu dọn cơ bản tất cả các loại và kích kỡ dĩa.
• Cầm dĩa lên bằng một tay và chuyển sang tay kia
• cầm dĩa, đặt các ngón tay vào các vị trí như trong hình dưới đây ( hình 1)

hình1

Cầm dĩa thứ hai và sử dụng ba điểm tựa trên tay như hình 2 ( 2 ngón tay, ngón tay cái và cổ tay)

Hình 2

• Di chuyển dĩa và điều chỉnh vị trí các ngón tay cho đến khi bạn cảm thấy dĩa đã ở vị trí an toàn.
• Cầm dĩa thứ 3 bằng tay kia.


Thu dọn bàn ăn:
Phải để khách ăn xong mới thu dọn các thứ. Thông thường khác sẽ cho biết là họ đã ăn xong bằng cách đặt dao dĩa theo cách riêng.
Thu dọn các dĩa ăn chính
• Khi dọn đĩa, phải bắt đầu từ phía tay trái.
• dọn các thứ phải bắt đầu từ phía bên tay trái của khách.
• người phục vụ nên đứng đúng vị trí, qua một bên bàn
• bất kỳ mảnh thức ăn vỡ vụn nên đựơc dồn về một góc trên dĩa cạnh cán dao, dĩa và cạnh của dĩa gần tay bưng dĩa.
• Đĩa thức ăn chính bẩn nên được cầm chắc, nhấc lên bằng ngón tay cái, ngón trỏ và ngón giữa.
• Lưu ý vị trí của bộ đồ ăn: dĩa được cầm chắc ngón cái đặt trên đoạn cuối của cán dĩa và lưỡi dao đặt dưới phần cong của cái dĩa.


Thu dọn đĩa súp:
• Các đồ dung bẩn luôn được dọn từ phía bên trái của khách.
• Người phục vụ nên đứng ngay với bàn
• Sau đó, cầm đĩa súp bẩn đầu tiên ở trên dĩa kê lên, động tác này cho phép người phục vụ chuyển dĩa súp bẩn từ tay thu dọn sang tay bưng bê.
• Quy trình này đảm bảo rằng các dĩa bẩn được được đem đi khỏi bàn ăn của khách, giảm săy ra tai nạn
• Dĩa súp bẩn có thể được để chắc trên dĩa khác và cái sau được đưa lên chắc chắn bằng ngón cái, ngón trỏ và ngón giữa.
• Một điều quan trọng là dĩa bẩn đầu tiên được cầm chắc khi cái tiếp theo được để lên trên, nghĩa là phải lưu
độ nặng của chồng dĩa khi bưng lên.

Thu dọn các dĩa phụ
• Các dĩa phụ được dọn đi bằng khay. Mục đích là để có bề mặt rộng hơn để thu dọn các dao bẩn và các mảnh vụn còn sót lại.

Thu dọn cốc:
• Một khay luôn được dùng để thu dọn các cốc ra khỏi bàn.

Lưu
y:
Khi thu dọn, luôn phải lưu y rằng:
• Vị trí đứng của bạn
• Cách tiếp cận bàn ăn
• Vị trí dĩa phục vụ
• Không gây phiền hà cho khách

Dọn sơ bàn ăn:
Dọn sơ bàn ăn được thực hiện sau khi bữa ăn chính được dọn đi và trước khi phục vụ món tráng miệng. Mục đích của việc làm này là dọn các mảnh thức ăn vụn trên bàn.
• Dọn sơ bàn ăn được bắt đầu từ bên trái của người khách đầu tiên. Dĩa thu dọn được đặt ngay dưới mép bàn. Các mảnh vụn được quét vào dĩa này bằng khăn ăn.
• Khi hoàn thành xong việc này, dĩa dùng cho món tráng miệng được chuyên từ nơi đặt trước đó về phía bên tay trái của khách.
• Lúc này người phục vụ di chuyển sang phía phải của người khách đó và dọn những mảnh vụn ở phía bêb này.
• Thìa để ăn món tráng miệng được dịch chuyển từ phía trên bộ đồ ăn xuống phía bên phải bộ đồ ăn.
• Trong khi dao và dĩa dùng cho món tráng miệng được đặt v ào đúng vị trí thì khăn ăn cũng phải được đặt xuống dưới dĩa phục vụ.
• Sau khi hoàn thành việc thu dọn cho một khách, người phục vụ sẽ tiếp tục công việc cho khách tiếp theo, tức là bên trái của người khách tiếp theo đó.
Một nguyên tắc thu dọn bàn ăn cần phải ghi nhớ là người phục vụ không bao giờ được đi ngang qua trước mặt khách.

Thay đổi và đặt lại gạt tàn:
Việc này có thể được thực hiện bất kỳ vào thời điểm nào của bữa ăn và nên được thực hiện thường xuyên.
• Một gạt tàn sạc được đậy lên gạt tàn bẩn
• Gạt tàn sạch được đặt úp lên đúng trên miệng gạt tàn bẩn
• Gạt tàn bẩn được đạy bằng gạt tàn sạch và được đem đi khỏi bàn ăn của khách. Việc che đậy này là cần thiết để tàn thuốc lá hay xì gà khỏi bay ra khăn trải bàn.
• Gạt tàn bẩn đã được đậy lại, được chuyển đi khỏi bàn
• Sau đó, gạt tàn sạch được đặt lên bàn.

Hình minh họa

PHỤC VỤ ĐỒ ĂN BẰNG CÁCH PHỤC VỤ THEO MÓN, PHỤC VỤ THEO SUẤT VÀ PHỤC VỤ THEO KIỂU GIA ĐÌNH

Mục đích:
Sau khi đọc xong phần này, bạn cần phải:
§ Phục vụ khách bằng cách phục vụ theo suất, phục vụ theo món, phục vụ kiểu gia đình theo yêu cầu.


GIỚI THIỆU
Trải qua nhiều năm, số phương pháp phục vụ đã phát triển từ đơn giản cho đến ngày càng phứ ctapj hơn, đòi hỏi một mức đọ kỹ năng cao hơn. Giáo trình này tập trung vào 3 cách phục vụ, đó là phục vụ theo món, phục vụ theo suất và phục vụ kiểu gia đình.

Các loại phục vụ:
Có nhiều loại phục vụ lần lượt từ các phương pháp rất đơn giản,dễ làm cho đến các phương pháp đòi hỏi các mức độ kỹ năng cao hơn. Các cách phục vụ phổ biến nhất là:

Phục vụ theo món:
Nhân viên phục vụ đứng đợi để bày và phục vụ thức ăn cho khách lên các dĩa của họ, dĩa dẹt hoặc sâu, sử dụng thìa và dĩa.

Phục vụ kiểu gia đình:
Thức ăn được đặt trên bàn trong nhiều dĩa khác nhau để khách hàng tự phục vụ
Ví dụ: trong các nhà hàng truyền thống.

Phục vụ theo suất: 
Món ăn chính được đầu bếp đặt và bày biện vào đĩa. Nhân viên ohucj vụ đặt dĩa thức ăn trước mặt khách. Đôi khi, dĩa thức ăn được đậy lại và được chuyển đến trước mặt khách. Ưu điểm của loại phục vụ này là giữ được sự bày biện và đảm bảo khẩu phần ăn cho khách. Đây cũng có thể là cách phục vụ nhanh chóng thức ăn cho khách hàng.


Hình ảnh



Chuẩn bị cho kiểu phục vụ theo món:

Điều chỉnh dao, thìa và dĩa:
• Khay phục vụ đồ ăn hoặc đồ uống cần phải được phủ khăn. Dao dĩa phải đặt trên khay khi bưng khay đi, làm như thế sẽ an toàn và dễ dàng để phân biệt các loại dao dĩa khác nhau hơn và hợp vệ sinh hơn là cầm chúng trong tay hay để trong túi. Luôn gài mũi dao dưới dĩa vì l
y do an toàn.
• Bạn nên đứng phục vụ quanh bàn ăn, di chuyển và đặt dao dĩa vào phía tay trái của một người khách sau đó di chuyển và đặt dao dĩa vào phía tay phải cho người khách tiếp theo.
• Bạn không được đi giữa hai người khách khi họ đang trò chuyện.

Đặt dĩa lên bàn:
Cách phục vụ theo món đòi hỏi bạn phải đặt các dĩa ăn nóng hay lạnh lên bàn trước khi phục vụ thức ăn. Phương pháp này thực hiện như sau:
• Luôn kiểm tra xem nhiệt độ của dĩa trước khi đem đến bàn.
• Phủ lên bàn tay một khăn phục vụ.
• Đặt dĩa lên bàn tay có phủ khăn và bọc phần vải còn lại quanh dĩa.
• Khi đem đến bàn, lau sach lòng dĩa và sau đó cầm lên bằng cách đặt ngón cái và các ngón tay khác trên vành dĩa. Đặt dĩa cẩn thận xuống trước mặt khách, hơi trùng gối và nghiêng nhẹ về phía trước.
• Đặt xuống bàn theo những quy định của nhà hàng. Ví dụ, nếu dĩa được trng trí các biểu tượng của nhà hàng thì thông thường dĩa đó sẽ được đặt vào vị trí quan trọng và dễ thấy nhất trên mặt bàn.

Kỹ thuật phục vụ
(a) Sử dụng bộ thìa và dĩa:
1. Đặt úp thìa và dĩa, nắm cả hai cán thìa và dĩa trong lòng bàn tay.
2. Đặt ngón tay trỏ vào giữa cán thìa và dĩa, kẹp dĩa giữa ngón tay trỏ và ngón cái.
3. Bằng cách điều chỉnh nhẹ nhàng vị trí cầm thìa và dĩa, bạn có thể cầm thìa giữ thức ăn trong khi dùng dĩa lật lên hay lật xuống kẹp giữ món ăn đó.

Nếu dĩa được đặt úp, nó sẽ dễ sử dụng với nhưng món ăn có dạng tròn như khoai tây, trong khi món đậu thì nên dùng thìa. Đối với các món ăn hình dẹt như cá phi lê, trứng ốp lết, sử dụng hai dĩa hay dao cắt cá sẽ dễ hơn. Một số món lại phải có một số vật dụng riêng như kẹp gắp, muôi múc canh,…

(cool.gif Phục vụ món ăn chính:
1. Một bộ đồ ăn phải được đặt trước khi món ăn yêu cầu được phục vụ.
2. Khăn phục vụ được gấp, xếp gọn để chống nóng khi bưng thức ăn.
3. Nếp gấp của khăn được đặt vào chỗ các đầu ngón tay.
4. Món ăn được bày ra trên bàn, khách có thể thấy dĩa thức ăn được bày biện đầy đủ đẹp mắt như khi đem từ bếp ra. Từ đó cho thấy mắt thẩm mỹ của đầu bếp.
5. Đĩa thức ăn được đặt lên đĩa kê vành đĩa thức ăn gần chồng lên vành đĩa kê.
6. Phần thức ăn được đặt vào vị trí giữa của dĩa.
7. Khi di chuyển để phục vụ lhaaur phần thứ hai, dĩa nên được quay vòng để món thịt tiếp theo sẽ được phục vụ gần khách nhất.
8. Lưu
y rằng khẩu phần thức ăn được bày tren dĩa gần khách nhất còn có thể bày thêm khoai tây hay các loại rau khác cho hấp dẫn.
9. Nếu rau được bày tren một dĩa riêng, thì thức ăn ( thịt) được đặt ngay chính giữa dĩa.

© Phục vụ khoai tây và rau:
1. Nguyên tắc chung là phục vụ khoai tây trước khi phục vụ rau.
2. Khi phục vụ khoai tây hay rau, luôn đặt dĩa rau trên một các dĩa dẹt với khăn ăn phủ lên trên. Điều này chỉ và mục đích thẩm mỹ.
3. Mục đích của khăn ăn là không để dĩa rau trượt khỏi dĩa kê trong khi đang phục vụ.
4. Một bộ dao dĩa riêng nên được dùng cho mỗi loại khoai tây khác nhau và mỗi dĩa rau được phục vụ.
5. Lưu
lại cách dùng khăn ăn để tránh nóng và cho phép quay dĩa rau trên dĩa kê dễ dàng hơn.
6. Đặt dĩa đúng vị trí tức là dĩa khoai tâysẽ được đặt gần món ăn chính.
7. Món khoai tây đầu tiên được đưa ra đặt trên món dĩa ăn chính trên góc bàn sau đó người phục vụ tiếp tục đặt các món khác theo yêu cầu và bày biện cho dĩa thức ăn trở nên hấp dẫn.
8. Súp khoai tây được phục vụ bằng cách đặt dĩa vào lòng tìa rồi múc khoai. Sau đó thìa khoai được chuyển nhẹ nhàng đến dĩa của khách và đổ vào dĩa cho khách.

(d) Phục vụ nước sốt đi kèm:
1. Nước xốt nên được để trong bát xốt trên một dĩa lót với một muôi múc.
2. Một muôi múc đầy nước xốt nên được nâng lên rứt khoát từ bát nước xốt.
3. Gợt nhẹ để muôi qua miệng âu xúp để tránh để nước xốt nhỏ xuống khăn trải bàn hay dính trên vành đĩa ăn chính.
4. Nước xốt phải được rưới lên khẩu phần thịt phục vụ cho khách.
(e) Phục vụ đồ tráng miệng trên xe đẩy:
1. Khi khách chọn món, nên đặt dĩa gần món được phục vụ.
2. Sau đó, một tay cầm thìa và tay kia cầm dĩa, món ăn ( hay lát bánh ga tô) được chia phần và chuyển cẩn thận lênn dĩa.
3. Sau đó dĩa được đặt trước mặt khách từ phía bên phải.
4. Đối với nhóm khách đông hơn hai người, thì phải: một người ghi các yêu cầu và đặt dĩa món ăn trước mặt khác trong khi người khác đứng lại xe đẩy để đặt món ăn vào dĩa.

Nguyên tắc phục vụ:
Không phân biệt giữa các loại phục vụ trong nhà hàng, nhưng có một nguyên tắc phục vụ chung cho tất cả là phục vụ theo yêu cầu. Điều này đề cập đến trình tự hay quy trình mà theo đó chúng ta phục vụ mọi người . Ví dụ:
• Luôn lưu y
phục vụ phụ nữ trước.
• Sau đó là nam giới
• Cuối cùng là chủ tiệc
• Nhưng khi một gia đình vào ăn thì phục vụ trẻ em trước, rồi đến phụ nữ, sau đó là nam giới và cuối cùng là chủ tiệc.

NHỮNG KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC PHỤC VỤ ĐỒ UỐNG 

PHỤC VỤ RƯỢU VANG VÀ CÁC ĐỒ UỐNG CÓ CỒN KHÁC

Mục tiêu:
Sau khi hoc xong phần này, bạn cần phải:
§ Phục vụ loại đồ uống có cồn theo tiêu chuẩn yêu cầu.


GIỚI THIỆU
Trong khi bạn là người phục vụ đồ ăn và đồ uống, khách hàng sẽ yêu cầu phục vụ bia, rượu vang và các đồ uống có còn khác.

Quầy bar
Thuật ngữ quầy bar được thừa nhận là bất kỳ loại quầy nào nằm trong khu dịch vụ ăn uống mà có cung cấp rượu vang và các đồ uống có cồn khác cho khách hàng, và cả bữa ăn.

Phục vụ bia
Trong điều kiện, thời tiết ấm áp, bia là loại đồ uosng rất thông dụng vì chúng luôn được giữ lạnh.
Bia được bán với hai hình thức :

Bia tươi
Bia được rót từ một vòi và được giữ trong những thùng lớn và được đạy thật kín và thường xuyên “bơm” thêm CO2 ( cacbondioxit) khi rót bia. Các loại bia thường được giữ trong thùng chứa đã được tiệt trùng.Sau đó chúng được xếp lên giá để dễ lấy. Bia tươi l
y tưởng nhất là dược dùng trong vòng 3 đến 5 tuần.

• Rót bia tươi
Bia phải dược phục vụ ở nhiệt độ 13- 150C ( 55-58 F). Các loại bia tươi phải có ngọn hay bọt tăm sủi ở trên và người phục vụ phải đảm bảo rằng họ phục vụ đủ lượng bia với ngọn bọt nhỏ và đương nhiên không phải vì ngọn bọt đầy đẻ làm tăng lượng bia yêu cầu. Khi rót bia, điều quan trọng phải theo những chỉ dẫn sau:
• Cầm cốc đúng cách và hợp vệ sinh, nghĩa là cầm vào chân cốc hoặc thân cốc không bao giờ được cầm vào miệng. Chiếc cốc phải được cầm nghiêng một góc 450
• Miệng ống rót phải gần sát nhưng không chạm vào bên trong cốc.
• Giữ cho miệng cốc bia trong để tránh tình trạng quá nhiều “ ngọn” hoặc bọt nổi lên mặt cốc bia.

Bia chai và bia lon:
Bia chai và bia lon cũng khá phổ biến. Loại bia này có một thuận lợi chủ yếu so với bia tươi vì thời gian lưu giữ từ 6 đến 12 tháng khi chưa được mở.

Rót bia chai và bia lon:
Khi rót bia chai phải rót vào trong lòng cốc, cốc được cầm theo một góc hơi nghiêng. Cổ chai không được nhúng vào bia trong khi rót. Khi rót bia, chú y
quá trình tạo bọt và điều chỉnh tăng hay giảm lượng bia một cách tương ứng. Rót chậm để tránh tình trạng bọt nhiều quá.

Các loại cốc
Bia có thể được phục vụ bằng các loại cốc khác nhau:
• Cốc vại có quai dung dịch 250ml (“ nửa pint”) dùng cho bia tươi
• Cốc vại không có quai dung tích 500 ml dùng cho các loại bia tươi
• Cốc vại không có quai dùng cho bia chai
- Cốc bia có chân ngắn dung tích 330 ml, ví dụ loại cốc Export 33 Halida
Cốc pilsner ( cốc cao hình nón có chân) dùng cho bia nhẹ
- Các loại 330 ml, 375 ml và 500 ml.
Bảng này, chỉ ra các loại kích cỡ khác nhau, trong đó mỗi loại bia tươi và bia chai được phục vụ:

Loại cốc Quốc tế
( ví dụ Đức và Pháp) Hệ thống đo lường của Anh 
( Mỹ và Anh) Việt Nam và Châu Á
Cốc nửa pint 250ml 10 fluid 0z (280ml) Không có bán
Cốc trung bình 330ml Not Sold 330ml
Cốc I pint 500ml 20 fluid 0z (568ml) 500ml
Chai bia chuẩn 330ml 10 fluid 0z (284ml) 330ml
Chai bia to ( Việt Nam ví dụ Heineken Không có bán Không có bán 660ml

Cần phải lưu ý rằng cách kích cỡ ở Anh hầu hết là đựơc phục vụ chung bằng đơn vị đo lường ml.
Tất cả các loại cốc được sử dụng phải hoàn toàn sach, không có dấu tay,vết dầu mỡ hay vết môi trên miệng cốc. Khi rót bia vào một cốc nứơc bẩn, bia sẽ nhanh chóng tan hết bọt.

Rượu Vang
Ruọư vang là thứ đồ uống có chứa cồn, , chủ yếu làm từ nho đựoc ép ra và lên men. Trên thế giới, chỉ có một vài khu vực khá nhỏ có thể sản xuất ruowuj vang. Điều đó là do những điều kiện khí hậu nhất định cần thiết để nước nho có thể chuyển thành một thứ rượu vang uống được.
1. Đủ ánh sáng mặt trời để quả nho chín đựoc
2. Nhiệt độ mùa đông không quá lạnảnhượu vang đựoc sản xuất tại nhiều nứơc khác nhau bao gồm Pháp, Đức, Italy, Tây Ba Nha, BỒ đào Nha, úc, New zealand, Chi lê và Mỹ.
Ba phần tư rượu vang của thế giới đựoc sản xuất tai Châu Âu.

Phục vụ rượu vang

Các loại ly uống rượu vang:
một ly rượu vang ngon phải trong suốt do đó màu sắc và độ sáng của rượuvang có thể nhìn thấy một cách rõ ràng; ly rượu phải có chân để cầm sao cho hơi nóng của tay không làm ảnhhưởng đến chất lượng rượu khi uống; trên miệng ly phải có một đường cong mỏng để góp phần giữ được hương vị rượu. Ly phải đủ lớn để đựng rượu khi uống.Trên miệng ly phải có đường cong mỏng để góp phần giữ được hương vị rượu. Ly phải đủ lớn để đựng rượu khi uống.


Kích cỡ ly rượu vang
Ly rượu vang có nhiều kích cỡ khác nhau, thươngừ là dựa trên các thông số kỹ thuật của nhà sản xuất. Sử dụng bảng chỉ dẫn dưới đây:

Ly Kích cỡ
Ly có chân Ly vang trắng loại 150 ml
Ly vang đỏ l;oại 175 ml
Ly Đức ( rượu vang trắng Đức) Xấp xỉ 200- 225 ml
Ly mỏng cao ( dùng để uống sâm banh) Xấp xỉ 175- 200 ml

1. Rượu sâm banh và các loại rượu vang nổ khác: Ly mỏng cao (flute)
2. Các loại rượu vang Đức và Alsace : Ly rượu Đức ( Rượu vang trắng đức).
3. rượu vang trắng: Ly có kích cỡ trung bình
4. Rượu vang hồng: Ly mỏng cao
5. rượu vang đỏ: Ly cỡ to

Cách phục vụ rượu vang

1.Cách cầm chai rượu vang:
• Ở nơi chứa rượu vang, người ta thường đặt chai rượu trên giá rượu và luôn giữ trong điều kiện đảm bảo.
• Khi lấy chai rượu từ giá đựng, không được lắc, vì điều đó có thể làm “ mất cặn” hay là nguyên nhân làm rượu “đóng nút”.
• Trong khi rót phải cầm chắc chai theo cách sao cho có thể nhìn thấy nhãn.

2. Mở chai rượu vang:
• Kiểm tra sự sách sẽ và khô giáo.
• Cầm chai chắc chắn.
• Khi cắt nút chai, phải đảm bảo sự gọn gàng.
• Lau miệng chai rượu bằng khăn mtj.
• Đặt dụng cụ mở nút chai vào đúng chỗ.
• Vặn dụng cụ nút chai từ từ.
• Cẳn thận lau bên trong và bên ngoài cổ chai.

3. Nhiệt độ phục vụ:
Vang đỏ
Theo nguyên tắc chung, rưiơụ vang đỏ phục vụ ở nhiệt độ của phòng
• Rượu vang đỏ; 18 – 210C.
• Một số loại rượu vang đỏ ít năm có lẽ cũng được uống lạnh ở nhiệt độ 10-130C
Vang trắng:
Vang trắng luôn được phục vụ ở nhiệt độ lạnh.
• Rượu vang trắng: 10-120C.
• Rượu vang tráng miệng, sâm banh và các loại rượu vang nổ khác: 6-90C
Nếu không có sẵn rượu vang lạnh thì một thùng chứa nước đá sẽ làm nhiệt độ của rượu vang trắng giảm xuống nhanh chóng tới khi thành nhiệt độ lạnh.

4. Rót rượu vang.
1. Cầm chai rượu sao cho nhãn của chai hướng lên trên và có thể nhìn thấy được.
2. Giữ đúng khoảng cách giữa chai và miệng ly rượu 
3. Mời chủ tiệc một chút để nếm thử.
4. Phục vụ cho phụ nữ trước, sau đó đến nam giới và sau cùng là chủ bữa tiệc.
5. Rót 2/3 ly rượu, quay cổ chai để tránh nhỏ giọt.
6. Đặt chai vào giỏ rượu hoặc thùng rượu nếu thích hợp.
7. Rót tiếp rượu vào ly
Nếu khách hàng yêu cầu một chai rượu vang mới thì phải thay ly khác.

Danh mục/ thực đơn rượu vang
Danh mục rượ vang có thể khác nhau đáng kể giữa nhà hàng này với nhà hàng khác. Một số điểm chung là:
• Độ dài của danh mục rươụ vang thường được xác định bởi quy mô và loại hình hoạt động, ví dụ một nhà hàng sang trọng tại một khác sạn tiêu chuẩn quốc tế năm sao có thể đưa ra một danh mục rưọu vang lớn.
• Trong hầu hết các trường hợp tên và loại rượu vang thông dụng được lựa chọn để lên danh mục.
• Danh mục rượu vang có thể xếp theo giá cả từ cácloại rượu vang nội 9 không đắt tiền) đến những loại rượu vang ngon đã được lựa chọn (đắt tiền) để phù hợp với sở thích với tất cả khách hàng.
• Thông thường danh mục rượu trong những bữa tiệc lớn cũng giống như danh mục rượu của nhà hàng.

Rượu mạnh và rượu mùi

Rượu mạnh
Rượu mạnh là một loại chất lỏng lên men của các tinh bột, đường, nước và các thành phần cơ bản là hoa quả, nguc cốc, rau hay mật mía. Những ví dụ điển hình nhất là: rượu votca. rượu gin. rượu whiskey và rượu rum. Rượu mạnh có nồng độ cồn cao hơn nhiều so với bia chai và bia tươi và do đó được phục vụ với một lượng ít hơn nhiều.

Rượu mùi
Rượu mùi là một loại rượu có mùi thơm và vụ ngọt. Rượu mùi thường được phục vụ nhiều nhất với cà phê vào cuối bữa ăn.

Phục vụ rượu mạnh và rượu mùi

Thiết bị
Thiết bị bar thường được trang trí một loạt các thiết bị, dụng cụ ly, cốc cho nhiều loại đồ uống
Thiết bị bao gồm:
• Ly cácloại - rượu mùi/ rượu mạnh/ rượu vang đỏ
• Dụng cụ đong và chắt rượu
• Khay đựng
• Dụng cụ mở nút chai
• Mở nút chai hình xoắn
• Thùng đựng đá và kẹp đá
• Lót cốc đặt ở bàn
• Dụng cụ chộn và khuấy.
• Khay phcụ vụ

Dụng cụ đo lường:
Đối với loại rượu mạnh như whiskey, gin, vốt ca hay rum được bán theo dụng cụ đo định lượng nhất định và rót nhiều lần. Lượng rượunày ở các nước khác nhau. Tại Việt Nam , một định lượng chuẩn là 20ml đối với một định lượng đơn và 40 ml đối với một định lượng kép. Cần phải lưư ý chỉ ra định lượng được sử dụng tại cơ sở. Sự hạn chế này không áp dụng đối với sự pha trộn của 3 hay nhiều loại chất lỏng, cocktails.

Các loại cốc
Có nhiều loại ly, cốc phục vụ uống rượu mạnh, rượu mùi, cocktails và các loại đồ uống khác. Các loại ly cốc được mô tả như sau:

Phục vụ rượu mạnh:
Vì nồng độ cồn cao nên rượu mạnh thường được dùng pha lẫn với các loại rượu khác như Ginger Ale, nước khoáng có pha hương vị, nước chanh, coca cola, nước hoa quả..
Sự kết hợp thông thưòng của rượu mạnh và hỗn hợp pha chế gồm có: ruợu gin và nước Tonic, rượu vodka và nước cam, rượu rum và coca, rượu whiskey và soda..
Khi phục vụ bất kỳ đồ uống nào trong những đồ uống này:
• Chọn loại ly thích hợp
• Kiểm tra xem chanh và đá có được yêu cầu không nếu có thì bỏ vào ly
• Rót đủ lượng rượu mạnh vào ly
• Chọn và mở loại rượu để pha chế
• Đặt ly và đồ pha chế lên khay
• Đặt đồ uống đã pha lên bàn cùng với lót cốc
• Rót loại rượu để pha chế cho khách hàng
• Cất chai đựng rượu pha chế đã hết ở trên bàn
• Phục vụ thêm đá nếu khách yêu cầu.

Đồ uống đã pha:
đồ uống đã pha chế là những đồ uống có nhiều hơn một thành phần. Hầu hết đồ uống pha chế là:
Khuấy: Dùng loại cốc cao, thìa bar, que khuấy và dụng cụ lọc,chẳng hạn như rượu Brandy và Ginger Ale.
Lắc: Bình chộn cocktails hay bình chộn Boston với dụng cụ lọc, máy xay sinh tố, chẳng hạn như cocktails.
Trộn: Dùng máy xay sinh tố để chế những đồ uống hoa quả.

Không có nhận xét nào:

Đăng nhận xét